文档介绍：礼宾处
位置在哪里?
是最先迎接和最后送走宾客的饭店服务群体；
是前沿营销员。
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礼宾部有哪些岗位？
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礼仪大使
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饭店代表服务（店外8页。
如果没有接到或特别指定的客人，怎么办？
向服务台查询客 人班机到达情况。
报告大堂副理，以便AM到总台核查客 人是否已自行到达。
及时向客 人做好道歉及补救工作。
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活动体验
12月27日将有一个来自北京的旅游团一行30人下榻本饭店（名称自取），该团要求饭店在其抵达当日去 萧山机场接机。
如果你是饭店代表，请说一说你将如何完成这个任务？
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×饭店按常规，每天派一名饭店代表前往火车站接站。此刻，中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人，将要下榻的×饭店没有安排接站服务。W饭店的饭店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是W饭店的饭店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。
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日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至W饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。
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门童迎客服务
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门童（doorman)
门童亦称“门僮”，是门厅迎接员或迎宾员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员。
位置：通常应站在大门的两侧或台阶下、走道、车道旁。
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门童的主要职责：
迎宾
指挥门前交通
做好门前保安工作
回答客人问讯
送客
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女性门童：亲切，温和；
长者门童：稳重、可信、慈祥；
外国人门童：新奇、有特色；
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（一）站立等候
（二）引导停车
（三）开、关车门
（四）引导进店
（五）站回原位
门童的迎接流程
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门童站姿
门童的标准站姿？
挺胸颔首，手自然下垂，保持微笑，目视前方。
男门童：双手放置到背后，两脚与肩同宽。
女门童：双手交叠在前，双腿并拢，双脚成小八字。
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引导停车
距离：十米
动作：身体微向右侧伸出右手，手掌张开，五指并拢，右手侧举成90度，引导车辆在大门中心的相应位置停下。
如何引导？
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迎接宾客下车
左手门打开70度左右
右手挡在门框上，为客人护顶
表示欢迎，称呼客人
检查车内有无客人遗留物品
小心关车门
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开车门的原则
先女宾后男宾
先外宾后内宾
先老人后小孩
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一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨篷下。门厅应接员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开***，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好***，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。
小勇的迎接工作为什么会使那位女士“满脸不快”，而且对此小勇还茫然不知所措？
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分析：
伊斯兰教徒、佛教徒不护顶。
原因：主（佛）的恩赐庇佑会被遮挡住。
无法判断时可将手抬起而不护顶。
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适时行李服务
在行李员未能及时到场的情况下。
将行李从后备箱取出，清点。
行李过多，请客人点清行李件数并带好随身物品，请行李员运送行李。
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迎客人进大门
“请进”
右手示意，向前提起45~90度
手掌向上张开
五指并拢划向外侧
步行客人：应边主动问好边拉开店门，请客人进店。
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分析案例
1、住店客人张先生外出后乘坐出租车回到酒店。十分钟后，张先生匆匆地来到饭店门口，询问门童刚才他坐的出租车是否还在店门口。原来，张先生不慎将他的包落在了车上。
此时，迎宾员该如何处理？
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2、雅琪大饭店是一家商务型饭店。一个夏天的傍晚，一位身着背心、脚穿拖鞋的男士想进入饭店，迎宾员该如何接待这位宾客？
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你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在焦