文档介绍：客户投诉处理流程和技巧
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第1页，本讲稿共81页
主 要 内 容
■ 投诉流程图
■ 投诉的定义与分类
■ 投诉处理相关流程及步骤
■ 投诉处理的技巧
■ 投诉处理人的心理调节
■ 投诉判断与处理
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处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。
对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。
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对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策， 不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展轨道。
总结评价
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投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良
服务方式不正确
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投诉处理的原则
1、首问责任原则：
谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；
3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；
4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；
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投诉处理的技巧
投诉的步骤
投诉 → 接待 → 处理 → 回访
投诉方式
1、来人来访 2、来电 3、其它
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投 诉 的 受 理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理
——按照部门和岗位职责快速确定处理人
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投 诉 处 理 的 要 点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
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投 诉 的 处 理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失
去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
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投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是企业保留客户与生存的关键
换位思考，从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
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了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先