文档介绍：什么是沟通？
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
第一页，共26页。
语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、什么是沟通？
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
第一页，共26页。
语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
沟通包括语言沟通和非语言沟通
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沟通的要素
1、沟通的内容
2、沟通的方法
3、沟通的动作
就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
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良好沟通的益处
能获得更佳更多的合作；
能减少误解；
能使人更乐于作答；
能使人觉得自己的话值得聆听；
能使自己办事更加井井有条；
能增自己进行清晰思考的能力；
能使自己感觉现能把握所做的事。
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如何向病人告知病情
首先，医生要调整自己的情绪；随后对相关病情进行铺垫，让病人了解；再告之诊断结果；接下来，医生表达难处，有同情感；以及提出解决办法、尽最大努力给病人希望等九大技巧。
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什么是倾听
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倾听的含义
听
认真的听
适当的反馈（确认信息）
同理心（感同深受）
给出建议（解决办法）
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倾听技巧
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主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
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适时适度打断
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，我们在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
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适度记录信息
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表达过长时，应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题
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体贴认同客户
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录
说明
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注意客户表达方式
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
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礼貌用语
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待，要表示感谢
客户表示感谢时，要有回应
用“您”代替“你”
1
使用谢谢的五种情况
当患者或家属与医护人员合作的时候
当他们夸奖你或科室和医院的时候
当他们提出意见或建议的时候
当他们听从劝告的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
3
作用意义
礼貌用语是日常表达时修养的体现
在服务过程中经常使用礼貌用语，会给对方留下良好的印象，同时也维护了医院形象
2
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医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
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医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
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八成医患纠纷源自沟通问题
根据中国医师协会的一项调查显示，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛