文档介绍：商场对客服务体系流程与讲解
制作人:沈龙
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一:对客服务的含义
:需要提供商品或服务的个体或者团体消费者;
:为集体(个人)需求或某种事业而工作;
(简称客服):是商场采取的系列活动项目它使顾客感觉到购物经历非常值得,此活动使顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值。
二:顾客服务的目的
,赢得回头率;
,挖掘潜在顾客;
,服务大众。
三:顾客服务的分类
:按年龄、性别、籍贯、文化涵养、
消费层次、性格等;
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现在顾客:现在消费的顾客:正在商场购物或正
在享受商场服务的消费者;
将来顾客:对商场有认识和兴趣的顾客;
潜在顾客:对商场无了解和认识或对商场无兴趣
的顾客。
四:服务意识的思想和意义(顾客就是上帝,顾客百分百的满意)
“上帝”,因为是顾客支付了公司赖以生存的经费(商场的经营开支,员工工资和商场利润)。
,正因为有了顾客,商场才有了生存的基础,才有了意义。
。他们合理的愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。因为顾客选择消费是的机会很多。
,顾客服务的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务,满足他们的要求。
,愿为所得的服务付出相应的费用,良好的服务能是顾客感到物超所值,并多次惠顾。
,他们有自己的喜好和厌恶,难免有偏爱,可以说在这个世界上没有任何两个人是完全相同的人,我们应真诚的去理解、体谅顾客,绝不能把顾客理解为只是为了购买自己所需的物品而已,其实更需要的是购买我们的服务。
顾客就是上帝,顾客百分百的满意
误解:使用了“上帝”这一个词并且强调了“顾客百分百的满意”,可能会使一些从未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解:顾客当了上帝,我们员工岂不是侍从,顾客不就是可以为所欲为了吗?
解释:顾客是“上帝”使用了“上帝”这一字眼是为了表示对顾客的尊重,有些时候顾客碍于面子可能是他(她)有些小过失,自己却不以为然坚持自己是对的,人不可能无错。顾客也是人,失错也在所难免,但我们之所以提出的“顾客就是上帝,顾客百分百的满意”就是在处理顾客矛盾和投诉时,要从顾客的角度出发和为商场保留客源的原则去考虑问题。
五:体现服务质量的六个特点
服务质量是一种客观存在的事物,它和世界上其它事物一样具有自己的特点
:是指事物所具有的作用和功能性。
:是指顾客进入商场后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价值是否相符合。
:商场员工在为顾客服务的过程中,必须充分保证顾客的生命和财产安全不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;商场的机械设备正常运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
:恰当的时间对于服务工作至关重要。
:顾客进入商场,无论是休闲、参观还是消费,都希望过得舒适,商场的各项设施要适应和习惯顾客。
:文明性属于精神需求。在商场,顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨。
六:服务标准
、标准化:所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准,体现专业的服务水准和服务素质。
、富有弹性:针对不同的顾客要求,不同事件的情况,采取灵活、妇幼弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
:研究顾客的期望和要求,对顾客不满意的方面进行改进各提高,缩短与顾客期望之间的差距。
:永远追求卓越的服务,并在现有的服务水平上不断提高、创新,超出顾客的期望。
:为顾客提供轻松、自由的购物环境,在顾客的购物意向未确定前,不以过份热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为,但零干扰服务不等于零服务。