文档介绍：美的空调顾客服务管理制度
(2004年电子版)
美的空调国内营销公司顾客服务部
2003年11月
目录
签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3
服务规范………………………………………………………10
免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13
安装维修服务费结算管理规定………………………………17
零配件供应管理规定…………………………………………24
质量信息反馈管理规定………………………………………34
服务考核、激励管理规定……………………………………37
安装维修服务费结算标准……………………………………54
附表:
(1)、04年安装费结算标准
(2)、04年维修费结算标准
签约技术服务单位的建立条件和程序
建立签约安装技术服务单位的必要条件
项目
条件
服务人员
固定安装人员
20名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
硬件设备
电脑
1台以上并上互联网
长途电话
2部以上
传真
1部以上
安装工具
20套以上
交通工具
送货车辆一部以上
培训场地
有专门的培训场地
其它要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有远距离服务的能力
销售量
建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当地产品管理中心提出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》(以下简称《申请表》)。
产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后与该单位签订《顾客服务协议》(以下简称《协议》,然后将《协议》寄回公司顾客服务部。
申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。
说明:安装质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定了维修协议,则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服务单位档案。
签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
项目
条件
服务人员
固定维修人员
10名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
硬件设备
店面
门头、店内形象美观,有专门的培训场地
长途电话
4部以上
传真
1部以上
维修工具
10套以上
交通工具
送货车辆一部以上,维修人员必备交通工具
电脑
1台以上并上互联网
其它要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有远距离服务的能力
销售量
建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,中心城市按照以上要求执行。
四、建立签约维修技术服务单位的程序
2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格,对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求,否则不能参加投标。
具体条件以招标文件为准,网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》,由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查,确定投标资格。
二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
投标标书由产品管理中心主任审核,产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。
签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格:
(1)出现重大投诉、曝光,给美的公司造成较大损失的;
(2)故意损坏我公司声誉的;
(3)违反《协议》规定,不能按《顾客服务管理制度》开展工作的;
(4)建点两个月内无业务量发生的。
(5)季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》,产品管理中心经理签