文档介绍：商场客服年度工作总结
商场客服年度工作总结
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商场客服年度工作总结
商场客服年度工作总结
商场客服工作总结（一）
在企业领导及各部室支持下，客户服务部较好的达成了上半年各量，建立职工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
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2、顾客投诉招待与办理
在今年度我们多次利用部门例会或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货规定、投诉办理技巧及精选事例剖析培训，要点以规范自己招待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、招待礼仪规范化、招待程序规范化、办理结果落实规范化、楼层招待及记录规范化，（服务办按期检查，对不规范的管理人员进行处分），在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉办理艺术，并获得基层管理的好评，经过本次培训提高楼层基层管理人员办理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共招待各种投诉371起结束率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件办理方面，我们与保险企业又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只假如在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，进而为企业减低了损失。
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3、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线职工管理归入同步轨道，进行平时监察和管理。依企业有关规章制度，视同一律，严格落实，做到公正公正，不薄此厚彼，达到监察检查透明化，管理标准化，根绝执行标准不一的问题，我们还拟定了整顿通知单，对发现的问题实时进行整顿，进而使部分工作获得很大提高，并且我们还加鼎力度对干部在岗进行检查，从从前的每天两次增添到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天职工进店前，就要站在职工通道迎接职工进店，经过这类方式，管理人员的亲和力获得增强，使各级管理人员与职工之间距离更为靠近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场要点
在每天的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题实时与部门反应交流，并下发整顿通知单，提出整更限期，并检查追踪，使发现的各种问题能获得实时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们经过查场通告进行跟进），根绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，合计发现办理各种职工违纪5823人次，企业均匀违纪率%。此中大多半职工都是赐予责备教育为主，只有少部分常常违纪的职工赐予经济处分，进而也表现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。
5、值班经理业务技术及专业化水平的提高
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商场客服年度工作总结
我们依据值班经理业务上存在的不足拟定了系统的培训计划，按期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道怎样展开工作，那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的展开工作”，进而进一步提高了值班经理业务技术及办理顾客投诉水平，进一步完美自我监察、自我管理体制，前三季度度服务办内部合计各种培训近20余次。
6、白银店工作
在详细工作中服务办依据企业一致安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法例的课程由我主讲，累计20余课时，准时达成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观点。顾客需要的，就是我们要做的。时辰以顾客的满意度来办理问题，为顾客供给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们一定依据总店的管理水平去管理，固然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、踊跃配合企业达成各项工作
从参加者、执行者、策划者到组织者在企业各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对企业提出的各项工作都能实时、全面、保质保量的达成，并获得了必定收效，遇到企业领导和人力资源部领导的认同与必定。总结20xx年前三季度服务办工作，固然获得了必定的成绩，也遇到领导认同，可是我们的工作提高仍是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在必定的距离，并且部门多半为新进职工，专业素质还相对较低，在办理顾客投诉等方面经验还相对短缺，在服务质量方面跟发达城市的大型购