文档介绍：客服的工作内容
客户接待
客户沟通
房屋管理
收费管理
品质管控
专项工作
第一页，共14页。
一、客户接待
客户接待
房屋质量
公共区域设施设备
房屋质量
客户报修
客户投诉
有效投诉
无效投诉
客户客服的工作内容
客户接待
客户沟通
房屋管理
收费管理
品质管控
专项工作
第一页，共14页。
一、客户接待
客户接待
房屋质量
公共区域设施设备
房屋质量
客户报修
客户投诉
有效投诉
无效投诉
客户咨询
及时回复类
无法及时回复类
客户求助
一般求助
紧急求助
第二页，共14页。
服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应 。
责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内以顾客投诉做出处理回应。
第三页，共14页。
投诉分类：
一类投诉：与物业服务有关的投诉，包括由于我方服务不到位或对各项业务监控不严，服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。
二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。
三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。
投诉处理原则： 及时 、 诚信 、 专业
随身携带小便条！
第四页，共14页。
二、客户沟通
客户沟通
报修回访
社区文化活动回访
投诉回访
小区宣传栏
安全生产
单元门宣传栏
社区宣传
文化活动
社区活动
节日/生日/婚庆祝贺
邮件、快递包裹代收
其它
业主意见箱
定期走访
业主服务意见调查
业主恳谈会
客户满意度
服务回访
电话回访
上门回访
温馨提示
业主关怀
第五页，共14页。
客户沟通的方式主要有客户回访 、客户满意度、社区宣传、 社区活动四种。
依据社区文化活动开展规模不同，可分为公司级 社区文化活动、跨部门级社区文化活动及部门级 社区文化活动
维修服务回访方式：电话 、 上门 、 对讲和问卷 等方式
第六页，共14页。
三、房屋管理
空置房管理
空置房巡查
钥匙管理
商铺管理
秩序监督
卫生监督
租户管理
房屋管理
第七页，共14页。
钥匙管理分两大类：顾客钥匙和管理用钥匙。
部门负责人应 指定专人负责 管理用钥匙的配制、更换、保管工作。
第八页，共14页。
四、收费管理
物业管理费
停泊服务费
代收代缴费
有偿服务（多种经营 ）
收费管理
第九页，共14页。
五、品质管控
一级质检
第十页，共14页。
两个中心和三级质检
第十一页，共14页。
六、专项工作
装修手续办理
装修巡查
出入物品管理
装修垃圾清运
工作安排准备
入伙过程
工作总结
装修办理
入伙管理
专项工作
第十二页，共14页。
装修施工前，装修单位负责人应到物业服务中心办理《装修许可证》、《装修人员出入证》，装修人员出入证的有效期最长为一个月，到期后可到物业服务中心办理续延手续。装修期不得超过三个月，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。
装修管理员现场监控，发现违章装修时，立即告知业主及装修负责人 ，并劝止违章行为，签发《装修违章通知书》，必要时依法向政府主管部门报告。
对非业主搬迁物品，要请其出示业主开具的 放行条或出门证 或请业主本人到现场办理有关搬出的登记手续。
第十三页，共14页。
第十四页，共14页。