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客户服务规范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
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客户服务规范（电话服务）
学习指南：
服务规范即一种标准..........范
3. 服务语言规范.........................................................................................................
4. 现场管理细则.........................................................................................................
5. 信息保密制度.........................................................................................................
二、 检查与考核.............................................................................................................
三、 服务禁忌.................................................................................................................
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客户服务规范（电话服务）
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客户服务规范（电话服务）
第一章总则
一、本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。
二、本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根
本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉
度为宗旨。
三、本规范对电话服务作了详细的描述， 进一步指导各项目公司服务窗口如何
为客户提供标准化的服务行为， 展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，
更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！
四、本规范由中邑燃气公司负责解释。
五、本规范自发布之日起施行。
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客户服务规范（电话服务）
第二章适用范围
本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务
规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人
员对客户的调查、回访等服务行为。
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客户服务规范（电话服务）
第三章工作职责
接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询；
负责处理相关业务并记录处理结果；
对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查；
完成领导交办的其它任务。
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客户服务规范（电话服务）
第四章服务流程
一、 处理来电工作流程
客户来电
接听电话
解答客户所需
判定是否出具工作单
是
分发工作单
否
分类记录来电
内容
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结束
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客户服务规范（电话服务）
二、 投诉处理工作流程