文档介绍：word
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沟通的三要素
 
我们太****惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——［法］拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根
在实际沟通中，彼此认你拎过去的。〞
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
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2关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比拟少，人与人之间感情比拟淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题
有一次住在某某阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一X卡片。上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
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为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这X卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的根本要求——主动〔Initiative〕
自检
1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他
的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合?〞说过吗?
2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?〞说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？〞“唉呀，以前那个魏副总……〞总经理就讲出来了。所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
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我们来看两组有趣的字：
这有什么不同？其实右边那个“〞，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情：机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓〞。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动〞的旁边加了一个“人〞，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：“停！停！停！〞然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：“停！停！停！〞再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化〞，而将后面那个字写做“自化〞，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会区分，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反应。
1主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来
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……〞
这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。
2主动反应
上个礼拜