【管理】LRQP07顾客满意度管理程序.doc

文档介绍：市蓝凌管理咨询支持系统
顾客满意度管理程序
目的

文件编号
LRQP-07
版
次
A0
页
码
1/5
通过内部和外部的服务质量评价，与时发现服务过程中出现的不合格，随时.
评分权重 (Y)
35%
10%
15%
10%
15%
15%
项 目
产品质量
价格
综合技术
响应速度
工程技术
售后服务
水平
人员
满意程度
满意程度分值 (X)
很不满意
10
不太满意
30
一般
50
较满意
70
很满意
90
总分区间 (S)
评定级别
0-20
E
21-40
D
41-60
C
61-80
B
81-100
A
S=X 1 Y1+X 2 Y2 + +X nYn
. 满意程度总分算法：项目权重 (Y)乘以顾客所选满意程度分
值 (X)，然后把各项相加。
. 级别评分法：根据满意程度总分分值所在区间来确定。
. 凡是评定级别在 C、D、E 级的，以与近三次调查满意程度呈
下降趋势的，均需要查明原因，根据《不合格管理程序》与《纠正
预防措施管理程序》进行处理与纠正。
文件编号 LRQP-07
市蓝凌管理咨询支持系统
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顾客满意度管理程序
相关文件
.《纠正预防措施报告》
.《顾客满意调查表》
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纠正 / 预防措施报告
编号：
□ 管理评审中的不合格 □ 客户投诉与内部投诉
□ 内审中的不合格 □ 内部检查、管理运作中的不合格
发现区域 责任部门 / 人
发现时间 整改完成时间
现象描述：
确认： 年