文档介绍：团队管理能力提升培训-
自我管理-为什么这么忙？
本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒
绝？
如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？
当每件事情都谓“主管”？
1、主管不是主官
2、主管是劳心而非劳力者
3、主管是人才而非人手
4、主管是既管又理的人
5、主管是负责单位绩效成败的人
主管应具备的能力？
督导管理是什么？
基层
中层经理
高层
督导层
督促
引导
+
堵促
引捣
+
督导管理不是什么？
为什么要强调“督导”
世界一流企业
资产规模
公司市值
用户总数
千人投诉率
网络覆盖人口数
服务网点数
R&D投入占收入比率
制度创新
使命，远景和价值
国际收入所占比例
市盈率
所有者权益报酬率
三年营业收入增长率
营业利润
全员劳动生产率
资产负债率
网络覆盖率
品牌知名度
MOU
ARPU
离网率
过去三年用户增长率
薪酬体系
统一财务、采购、人员调配
网络质量
信息化
服务质量
客户
创新
管理
财务
新业务收入占总收入比例
每员工服务话务量
客户满意度
营业收入
EBITDA
市场份额
规模
市场
为什么要强调“督导”
员工自我意识增强
优秀员工的流动性
薪金福利攀升且没有障碍
信息充分影响员工的预期
公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化
管理方式趋向于人性化
工作按性质横向联系，组织扁平化
工作人员多样化，人才市场以专业化为主
工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化
员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力
21
世
纪
职
场
员
工
十
大
趋
势
为什么要强调“督导”
工厂型
满意型
冷漠型
老乡型
人情化
标准化
基层管理者类型
呼叫中心现场管理
成功的绩效辅导面谈
现场管理的主要内容-PDDCCAA
预测话务流量，计划资源明确目标；PLAN
合理协调资源，组织现场服务人员；DO
明确工作责任，部署现场工作任务；DO
建立服务标杆，评测现场服务质量；CHECK
加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK
利用技术手段，指导个体服务行为；ACTION
调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION
每天绩效排名
班前会/班后会
录音分享
巡场
1
2
3
4
现场管理的要点
案例讨论：一个问题员工
讨论：为什么员工不做他们该做的事情？
技能
知识
特质
态度
绩效表现原理
绩效辅导面谈四大目标
帮助员工发现问题
提醒员工意识到问题的严重性
使员工承认自身有问题
取得行动的承诺
绩效辅导面谈准备
详阅公司绩效管理制度相关规定
请员工事先填写自我评估表
填妥绩效考核相关表格
了解员工的表现的现状（数据、事例）
安排并通知员工面谈时间与地点
准备面谈时的开场白与面谈重点
计划考核面谈的方式与结论
确认面谈不受干扰
绩效辅导面谈流程
1、调查现状
2、观察下属
4、进行沟通
5、观念教育
6、业务指导
7、督促培训
3、制定计划
9、总结评估
绩效评估制度的演变
目 标
重 点
对 象
过 程
主 管
员 工
结 果
奖 惩
过去表现
人
单向、主观
判决、评断
被动、反抗
单一程序之完成
改进绩效
未来表现
事
双向、客观
咨询、辅导
主动、合作
人才培训之依据
传统方式
目标导向方式
首先设定标准—清晰易操作的绩效标准
员工首先考虑考核的，而非你希望的
充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状
正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属
帮助下属找到自己绩效低下的原因
正面原则
对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果
每次面谈都应设定（重申）绩效标准
持续不断地监督绩效表现
重点整理
基层员工激励实务
员工需求不满时的征兆——士气低落？
讨论：
工作无精打采……
经常迟到或早退……
经常抱怨或发牢骚……
任务经常完不成……
工作被动、缺乏主动创造性……
经常拖延、推迟工作……
士气低落的表现
员工的个人需求长期得不到满足
公司的管理与控制过严
工作目标问题
经常挨批
感到不公平
员工为什么缺乏士气？
讨论：为什么士兵视死如归？
参考：士兵为什么视死如归？
士兵为何视死如归？
他们知道以攻为守是最好的出路
不愿意受军法惩治
士兵很在乎别人的评价