文档介绍：加油站交叉营销方案实证分析
面对来自国外石油巨头的挑战和冲击，国内消费者日益青睐的快捷、便利需求，我国加油站着力发展非
油业务是必然趋势。实施交叉销售能够增强客户忠诚度，降低企业边际销售成本，提高利润率。通过访
谈，确定了产品组合、整进一步提升加油站管理运营水平，2008 年分别在上海、
山东、大连近 l300 座加油站试点运行加油站管理系统。新系统涉及成品油零售管理、便利店业务管
理、支付管理等多个方面，通过 IC 卡为客户提供个性化服务。该系统全面推广后，客户可持卡在国内
任一家中国石油加油站享受相关服务。2009 年该系统目前已经拓展到更多的区域城市。中国石化和一些外资加油站也纷纷使用了最新的连锁企业经营软件，他们基本上已经知道自己的顾客是谁，可以利用
软件进行数据挖掘，引进和淘汰产品和品牌，完善自己的产品组合，可以更好地为顾客提供相应的服
务，提高顾客的满意度。中国石油和中国石化在加油站便利店规模、质量以及品牌的号召力上，也给开
展交叉销售提供了强有力的支撑。根据上述对交叉销售内涵的分析，我国加油站从成品油业务拓展到非
油业务是交叉销售的典型案例，无需再进行交叉销售的机会预测。我国加油站现阶段关注的重点是交叉
销售战略和策略的制定和实施问题。
在研究交叉销售战略前，我们先看看实施交叉销售给我国加油站能够带来的哪些好处。其一，通过增加
客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就
越小。由于交叉销售在国外以及我国的金融业、电信业已经成功实施，不少学者在金融业做了定量研
究。来自银行的研究数据显示：购买两种产品的客户的流失率是 55%，而拥有 4 个或更多产品或服务的
流失率几乎是 O。我们可以肯定的是在我国加油站行业，若是开展相关的定量研究，数据肯定有变化，
但是绝对存在顾客购买的产品越多，流失率越低的关系。其二，降低边际销售成本，提高利润率。实践
证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。由此可见，吸收新
客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加满意度和投资回报的捷
径。
三、我国加油站成功实施交叉销售的关键因素
根据国内外学者的研究成果，任何一个事业的成败都有许多因素在起作用，它们大体上可分为成功关键
因素(criticalsuccessfactors，以下简称为 CSF)和补充因素(complementaryfactor)两类。CSF 又称关
键要求，弄不好就不能成功，弄好了再得到补充因素的配合就可能成功。国内战略管理知名学者王德中
教授认为，CSF 一般按产业来确定，该产业中具有相应目标和战略的一切企业都可以应用。关键因素不
应多，一般应控制在四个以下，而且全部应当是企业自身可能测定的，要用特别有利于争取行动的方式
来表达。
成功关键因素的确定方法，一是运用产品一市场矩阵以便确认出关键市场和关键产品；二是横