文档介绍：做一流客户服务代表培训
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如何学****br/>知识建构。学****不是简单的复制和印入信息，不是学生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主动建构起来的；
主动参与。学****的主动参与性影响一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们 服务中心的顾客服务代表大致处于四个不同的层次： 低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。 中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无***，该部分员工大多无个人发展目标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。 中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对 服务本身理解不够。该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。 高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对 服务本身有深刻的理解，从而具备良好的沟通能力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者愉悦的沟通并带着用户解决每一个问题。 高层次的顾客服务代表在我们七百人的团队中尚不足％，她们有强烈的"我要做"的***，而不是"要我做"的无奈，而顾客最能在通话的过程中感受到这一点，顾客也最能评判出谁是一流的顾客服务代表。顾客需求在不断变化，顾客问题也层出不穷， 中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌握显得尤为重要，只有一流的顾客服务代表才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。 因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的顾客服务代表
培养积极的客户服务态度，是优质客户服务的前提；请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是——做一流的客户服务代表！
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错误的认识
接线员、接线生；
服务员；
受理员；
呼叫小姐；
正确的认识
代表企业面向客户解决问题的专家；
客户的咨询顾问；
客户经理、客户信息服务专员；
联络专员、客户服务代表
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服务
为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
——
供方：指向客户提供产品或服务的组织
客户：产品或服务的接受者
在接触面上，供方和客户均可由人或设备代表
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产品与服务的关系
销售产品离不开服务，服务是产品的有机组成部分。现实生活中，消费者通常购买的是产品和服务组成的整体；消费者购买产品时，会同时购买某些服务。
实质
产品
品牌
款式
包装
特色
品质
送
货
维
修
安装
保证
体现产品的核心功能，为客户提供根本的使用价值和效用
体现产品的外在形式，满足客户对产品的特定需求
核心产品基础上的延伸，为客户提供使用上的方便
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案例分析
美国著名营销学专家菲利普科特勒博士在《市场营销管理》一书中举了一个生动的例子：
一家办公用具公司生产一种文具柜，十分坚固耐用，但却销路不佳。经理抱怨说：“我们的文具柜这样结实，从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人很少？”
公司的一位雇员答到：“问题在于没有一个 客户买文具柜是为了从楼上摔下去。”
产品的个层次体现了以客户为中心的现代营销观念。现代营销学最基本的观念是强调产品和服务所能提供给客户的消费价值，而不是产品和服务本身。
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客户服务的角色
反应式角色
前摄式角色
对形势作出反应并解决问题，从而使客户满意。
这是在接到客户的咨询、抱怨、投诉时所必须做的。
为了承担这一角色，客服代表必须关心客户并仔细倾听。
如果客户的要求是合理的，你就有责任去调查并得出结论，满足要求。
主动预见和发掘客户未来的问题或需要，从而使客户满意。
客户服务代表需要主动的与客户沟通，确定客户何时需要何种产品。
为了承担这一角色，客服代表必须与现有的及潜在的客户进行访谈。
根据客服代表反馈的信息及对客户的判断，公司将采取相应的策略。
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需求层次理论
生理需要
安全需要
社会需要
尊重需要
自我
实现
生长需要：它不是人们生存所必须的，
但对于人类适应社会有着重要的意义，
生长需要能够使我们更好的生活。
人的潜能在生存需要中得到激发而富
有创造力，它能够促使组织和社会得
到发展。
缺失需要：人类生存所必须的需要，
对生理和心理健康起着重要的作用，
必须得到一定程度的满足，但一旦
得到了满足，由此产生的动机就会
消失 。
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发现动机
人们总是在试图解释自己或他人行