文档介绍：22条客户价值创造法则
目录
客户价值的基本含义
CRM与客户价值创造的联结点
回顾五大需求
22条客户价值创造法则
客户价值的基本含义
特点
优点
利益
证据
好处
价值
FABE原则
--创造客户价值的基本途径和手段
CRM与客户价值创造的联结点
(TNS TCS)
深入挖掘
客户潜在
需求
全面满足
客户需求
全面
客户满意
生理
安全
社交
受尊重
自我实现
需
求
生理需求
安全需求
社交需求
更高生活品质;
及时沟通(短信160、各类信息的通告);
健康(非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部);
喜欢刺激和互动(手机互动游戏);
懒惰(简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组);
省钱(话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务);
24节气;
旅游;
运动(户外运动指数);
居住(小区物业短信通知);
手机支付
自我实现需求
受尊重需求
关键时刻:
自我和家人生命安全(儿童和老人、寻人启示、通缉令);
财产安全(银行卡消费的短信确认、车、);
心理安全(信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品);
交易安全(SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心);
隐私安全(黑名单、短信息加密);
突发(危机)时刻处理(缺钱时)
爱情配对、情侣业务(个性化识别回话、回短信、个性回铃);
交友(手机社区论坛、P2P找同学和寻人);
归属(俱乐部);
无界限;
随时获知信息(手机黄页);
不想交往需求(黑名单、密友名单-在100米以内时识别)
成功、随心所欲、回顾和总结(记忆和意义)
身份(身份匹配运动);
联盟单位;
高人一筹;
出人头地
回顾五大需求
为客户创造价值的联结点
服务内容
案例
1、短期价值长期价值
—月度帐单-年度汇总-一生的记忆
—网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个性回话
5、功能价值情感价值
2、基本价值吸引价值
3、复杂价值核心价值
4、松散价值系统价值
—打电话到1860咨询新业务的次数很多,则可以获得新业务免费使用
—上网查询业务可获得积分
—细分群体的核心需求
—单项业务的宣传比多项更好
—金卡会员的联盟单位应该形成系列
—短信160
—存储-记忆
—断裂-追踪-告知-客户计算、对号入座
6、客户感知价值
客户认知(计算)价值
—短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象(考虑按照客户群出宣传单张)、邮政包裹寄送
22条客户价值创造法则
为客户创造价值的联结点
服务内容
案例
—金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别
—帮客户进行话费分析
7、隐性价值显性价值
8、公开价值隐私价值
—短信分类和加密、黑名单和密友网络圈
9、限制性价值多样性价值
—17951和国内