文档介绍：一 常用文明用语
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
        对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢!
        请问您哪儿要慢一点，请您配合一下。
  液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。
  这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
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您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？
 您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？
您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。
 您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
 观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”
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病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的****惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。
 病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。
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您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便），放在XX的标本篮内。
为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”
当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么  事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”
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病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说： “您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”
明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。
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当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。
病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”
病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）
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您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
您走好，祝您早日康复。
 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？
 对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!
 对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!
 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
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三 服务行为
（一） 护理人员行为规范
1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理、心理护理和整体护理。
 2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。
 3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。
 4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。