专卖店销售服务流程.ppt

文档介绍：服务八大流程
亲切迎宾
关心顾客
产品介绍
协助试穿
处理异议
赞美顾客
附加推销
美程服务
第一页，共25页。
工作中应注意几点：
能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自销，或培养顾客对品牌的忠诚度。
：会员卡，请顾客留言，建立客户档案。
第十页，共25页。
协助试穿
主动介绍新品或活动
主动提供帮助
该顾客试穿： □鞋（请考察1-2） □服装（请考察1;3-6）
在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。
鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，采取半蹲式服务
服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；
服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员；
服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。
服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。
第十一页，共25页。
处理异议和赞美顾客
1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：
-询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客对该产品的反映
-强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动
-赞美：用事实进行赞美
-提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售
2)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）
3)认真聆听，使用（澄清－缓冲－回答）技巧处理顾客异议
4)用下列一种或多种技巧来提高“成功”概率：
□几选一 □建议马上穿用 □锁定初步交易意向 □引入竞争者
5)能抓住时机，主动提议成交（果断、自信、自然）
6)一旦失败，不立刻放弃，而是想办法再次寻找机会促成
第十二页，共25页。
销售方法：
通过观察顾客的形象，，提高销售成功率。
：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。
：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。
：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。
：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。
第十三页，共25页。
附加销售的注意要点
熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号
推荐时要具体，直接拿商品搭配
附加销售1-2次，不要过于强求
最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时
注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准
第十四页，共25页。
附加销售的遭遇拒绝的处理技巧
1附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝
2尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿
3但是顾客果断拒绝时，不要强求
4当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿
5顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买
第十五页，共25页。
美程服务
1）收银台最多只有一个人在排队；
2）当顾客到达收银台时很快被接待；
3）收银员以适当的方式和您打招呼，有眼神交流，有问候
4）二次附推，主动与顾客介绍会员制度，推广活动，品牌活动，附配件推销等信息
5）无论刷卡/现金买单或开小票，与顾客确认金额，做到唱收唱付。
6）若是商场收银，清楚指示商场收银位置
7）介绍洗涤保养方法
8）清楚的解释退货注意事项；
9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌
10）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别
第十六页，共25页。
流水作业法：
销售时提倡配合，过程要自然流畅。
程序：
                     1人完成
，鼓励试衣，取货        2人完成（主销和配合）
，开票，付款            1人完成
                           1人完成
5.