文档介绍：人民医院病区护理服务质量考评细则（
200 分） -- 2011 年 8 月
标准主要内容
标准基本要求
标准考核细则
标准
扣分标准
分
一、护理人力配备
10
与管理（15 分）
1扣
分
与病人交谈，健康教育未落
实不得分；
效果不佳、内容不全扣 1
分。
未落实首问负责制扣 2 分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣分；
投诉一次扣 2 分。
没有与病人主动沟通扣 1 分，沟通不彻底造成病人投
诉扣2分
导。
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1、新病人入院时，铺好备用床、备好输液架等物品；值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测（ T 、 P、 R 、BP 、体重），并通知医生诊治。
1 、迎接病人规范
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2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人取舒适体位，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通
知医生诊治均不得分。
（二）礼仪服务（20 分）

、文明用语规范
、礼仪着装、举止行为规范
、称呼病人规范
、征询意见规范
、送别出院规范

与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语 ”， “请 ”字当先， “谢 ”不离口。
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1、着装整洁，可淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋、头饰统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规 3
范，无不良行为举止。（详见员工手册）
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如
“王大爷，张女士，李老师，张科长 ”
等。禁止直呼姓名、直呼床号后不附加称呼。
3
征询意见时态度要诚恳，语言要文明。如：您好，为了改进服务，请您多提宝贵意见和建议 ! 您
有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进；感谢您对我们工 2
作的理解和支持等。
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲
明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用 5 法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至科室站口。

违者扣 1 分；病人出现投诉

现场查看或询问病人，违者一次扣 1分
现场查看或询问病人，违者
扣 1 分；病人出现投诉扣 2
分
现场查看或询问病人，违者
扣分；
现场查看或询问病人，违者一次一项扣 1 分。
1 、病区清洁安静到
位
2 、入院接待到位
3 、服务态度到位
（三）温馨服务
20 分）
4 、舒适服务到位
5 、保护隐私到位
6 、全程服务到位
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1、床单位按要求配备齐全、舒适。
2、护士站、治疗室、处置室、护理更衣室清洁、整齐，清洁区、污染区使用划分清楚。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
5、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
实行一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡。
在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。