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[售后服务客户关系]汽车服务系统与可持续发展的营销理念.pdf

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[售后服务客户关系]汽车服务系统与可持续发展的营销理念.pdf

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(售后服务)汽车服务系
”的经济增长方式,企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入世界
贸易组织(WTO),经济领域进一步对外开放,我国企业全面参与国际经济大循
环。与此同时,我国的汽车工业稳步发展,对外合作与交流更加充分,汽车买方
市场大体形成,消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位,社会汽车保有量
迅速增加。
这个阶段又大体可以分为两个时期。第一个时期始于1994年(以国家开始进
入市场经济体制建设和颁布实施第一个《汽车工业产业政策》为标志),直至2001
年底(以我国正式加入 WTO 为标志)。在这一时期,我国的宏观经济方面,中央推行了经济“软着陆”的系列政策,导致国内汽车市场迅速由卖方市场向买方市场
转变。在此过程中,汽车的需求结构也在变化,即公车需求逐年下降,私车需求
持续上升。同时整个汽车市场的竞争也显得空前激烈。正是上述因素,使得原有
的汽车服务体系不能适应新的形势,汽车服务需要新的方式,从而为汽车服务体
系的变革提供了必要条件。
20世纪90年代后期,一些中高级轿车合资企业,直接引进了国际上比较流行
的品牌专营的区域代理制度,实施品牌经营战略,推行品牌专卖的营销理念,全
面整顿原来的汽车销售代理商,将其改造为“特许经营商”、“品牌专卖店”,强化这
些网点集整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体服务职能。
由此,我国在汽车的销售和售后服务领域,基本建立起厂商主导、整体规划、控
制发展、层次直接、功能齐全、责任明确、服务规范的汽车销售服务体系,为我
国的汽车服务业与国际接轨,适应加入 WTO 的新形势,应对汽车服务领域的对
外开放积蓄了一定的基础。
第二个时期开始于2002年,以我国正式成为 WTO 成员国为标志。在这一时
期,我国将全面履行加入 WTO 的各项承诺,更深更广地开放包括汽车服务业在
内的有关产业。同时,我国的汽车工业将进一步与国际汽车公司展开合作,轿车
将成为汽车工业的主体(2003年轿车的产销量首次突破50%的份额),汽车进入
居民消费领域的进程将加快(有人将2002年称为中国汽车的普及元年),社会汽
车保有量将以更快的速度增加。在这种背景下,我国汽车服务业将面临来自国际
汽车服务业的广泛竞争。
总之,在各种综合因素的作用下,我国的汽车服务业在这个阶段,走过了从
混乱到有序的发展历程,一个内容较为丰富、职能较为健全的服务体系已经形成。
当然我国汽车服务业现有的水平,同世界汽车服务业发达国家相比,还存在很大
的差距,仍处在不断学****改进、发展的阶段。
(二) 我国汽车服务业的现状
尽管经历了上述三个发展阶段,我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存
在着一定的差距,它们主要体现在以下六个方面。
,基础薄弱
比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程,不难发现,在我国汽车
工业开始起步,汽车服务业开始萌芽的30年间,正是国际汽车服务业开始走向成
熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期,我国汽车工业进入快速发展时期,汽
车服务业随之起步的时候,国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的
经营理念,相比之下,两者的差距十分明显。改革开放之前,我国国民经济基础
薄弱,汽车用户以政府机构为主,对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足
够的压力;改革开放后,在一段时期内,我国汽车市场处于卖方市场,用户对于
服务不抱很高的期望;在国家政策法规方面,我国的汽车服务市场封闭了很长一
段时间,没有一个完全自由的竞争机制,使得整个行业发展缓慢。

与国外汽车服务业相比,目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。
“以人为本,顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念,在我国汽车服务业内还只是停留在口号上,没有深入员工心中,不能完全体现在实际工作中。
尽管大家都在争取“与国际接轨”,都在引进国际先进的服务理念,可实际上都还
流于表面。很多厂商只重视生产,轻视服务,对汽车的售后服务投入不足,缺乏
主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益,注重销售,网点和营
业厅的建设,忽视了在售后服务等方面的投入,没有真正发掘汽车后市场这个利
润增长点,可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门,在近几年才开
始着手如汽车召回体系等的建设,在之前的很长一段时间内,我国在汽