文档介绍：- . -
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?酒，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。〔5〕在酒店部规定的允许围，对这位客人给予适当照顾和帮助。〔6〕对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的意。
总台效劳人员在处理类似问题时要特别注意的是：但凡通电脑核查、显示的结果不要扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，防止不愉快的事情发生。
2、分析及参考答案：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输〞而不是双赢关系。
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进展销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。
3、分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：1〕总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2〕员工的效劳意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3〕授权缺乏。
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饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人效劳时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高效劳工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进展相应的培训，建立有关监视考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关鼓励机制、奖惩方法，增加饭店销售工作的干劲。
4、分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比拟常见，所以我们效劳员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。〞这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上〞的原那么，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对〞让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了效劳在客人开口之前，有较强的超前效劳意识。
5、分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。
酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅效劳员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果那么是难以防止的。
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常