vip客户日常维护.doc

文档介绍：- . -
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老顾客的建立大局部来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：、性别、民族、大概年龄、、住址、、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的效劳方式、对促销信息的承受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的根底数据库，在老顾客每次消费后及时参加消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进展差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进展一次“顾客档案〞评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量〞和“质〞两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比方第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进展评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格容进展抽查，对档案容的有效性进展评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处分等等。
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★登记时应考前须知：
1)、以亲切关心的效劳态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之效劳。并保证顾客的个人资料不会透露。
2)言语轻松活泼，在登记资料及效劳的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的根本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客、便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进展的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你时机留住她们的忠诚。因此，所有顾客效劳的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服以外，我们可以将当地消费者投诉热线的直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监视我们。
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第一步：将效劳的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客效劳的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给