文档介绍：反馈艺术培训课件
管理反馈的常见原则与误区
1
为什么你不反馈？
1
管理者不喜欢
1
员工不喜欢
2
没有解决方法
3
常见误区
1 业绩很重要，激励更重要；
2 自己无法以身作则，自然无法批评；
3人带话
具体
● 描述事实而非主观判断和感觉；
● 侧重表现而非品格；
描述而非判断
▪ 具体描述不足而非妄下判断；
▪ 客观描述后果，而非夸大或指责；
公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个
促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。
张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？
丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过！
张帆：不是啊，我沟通过了。
丁总：那你肯定没把我们的要求说清楚，这个方案风险很大你不知道吗？
张帆：我说的清清楚楚。我也知道有风险，但是我认为......
丁总：你以为？ 你以为什么？
张帆：我们往年用的方法都差不多，想给客户一些新鲜感，毕竟我们的品牌理念
就是年轻、***和挑战自我。
丁总：你总是喜欢把事情搞得很复杂。
案例
侧重表现而非品格
▪ 避免使用极端化和绝对化字眼；
▪ 反馈应基于工作而非私人生活；
坦率直接地反馈，不要兜圈子
面对面直接反馈，不要让他人带话
建设性
● 分析原因寻找方法；
● 关注可能的改变；
分析原因寻找方法
▪ 反馈应基于分析原因的立场
▪ 给出建议或者引导员工解决问题
张帆：林娜，有些情况跟你沟通一下？
林娜：嗯，好的。
张帆：我看了上个月的业绩统计，早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右，这也是
今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话，我很意外！
林娜：嗯，其实大家平时都很认真的，只是早班历来客人就比较少。
张帆：早班客人少这是事实，但上个月的业绩差距实在太大。我们得想想，有没有其
他的原因？
林娜：主要是上个月我们客单成交率不高，很多客人看了最后没买我们的产品。
张帆：哦，这是个值得注意的问题。为什么会这样？
林娜：有时候客人过来时，销售员在附近柜台聊天，客人一看人就走了。
张帆：如果我是客人，我看到没人肯定也会走开。
林娜：嗯，那我让大家上班的时候不要离岗，再者在给客人试用的时候主动热情一点，
介绍的详细一点。
张帆：对呀，我觉得这样肯定行。下午我组织大家开个会，到时候你把纪律要求宣布
一下。
林娜：好的
案例
关注可能的改变
▪ 把反馈集中在可能的改变上；
▪ 不要强迫他人改变无法改变的事情；
▪
管理反馈的三大方法（听/说/问）
2
先入为主
1 想当然；
2 自以为是；
3 不要狡辩；
你在倾听时是否有以下行为？
1 别说了、别说了，我都知道了！
2 以我对他的了解，他肯定是想要..... ；
3 你说完了没有？我知道你想说什么了，是不是.......！
4 你肯定又想说......是不是？
5 你就编吧，看你能编出什么来......
自我中心
1 何时轮到我；
2 看我怎么揭穿你；
3 只听我需要的；
你是否有以下行为？
1 这个家伙老是和我唱反调，看来要警告他一下；
2 先听我说完，你们根本没明白我的意思；
3 你说完了没有？ 要不我来补充一下 ；
4 你说的这些让我想起当时我在......... ;
5 哇，这个方面我刚好了解，等下我要好好介绍一下.... ;
缺乏耐心
1 随意打断别人；
2 敷衍了事；
3 做白日梦；
你是否有以下行为？
1 埋头忙自己的事情，眼睛不看讲话的人；
2 你能不能说快点 , 我这赶时间呢；
3 左顾右盼，心不在焉，精神不集中；
4 嗯、啊 等虚假反应或者”天啊'等夸张反应；
5 “行行行，我知道了" 不耐烦地打断别人；
6 通过说“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人说完他们的句子;
Fact
Focus
识别意图
识别期望背后
真实的意图
关注感受
察觉对方的
情绪状态
澄清事实
区分是事实
还是判断
Feel
倾听四部曲
如何提高倾听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（.）来学****和掌握倾听技能。这英文单词的