文档介绍：联想服务规范
设计理念：
传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全） ，本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点
基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准” （暂不含软件以及其他尊敬的客户，我是今天为您服务的联想工程师 *** ，我的电话
***********, 如有问题， 您可以直接联系我。 同时为了您的数据安全，
请您提前备份硬盘数据。（系统上线后取消此条）□准备好本次服务的解决方案，以便准确解决客户问题；
准备本次服务相关的工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼
品，按照规范检查着装。
□按照与客户约定的时间准时上门，不能按时到达时，需主动提前致
电客户道歉，说明迟到原因，并重新约定到达时间。
□到达前五分钟致电客户，以便客户有所准备。
□整理头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪，深呼吸。□按门铃一下或敲门三下。后退一步，等待客户开门。（消费）□遵循客户办公门禁规则，按照客户单位的要求执行。（商用）
□如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户 15 分钟后：
对于手机客户，短信通知客户后离开。标准短信模板：尊敬的客户，
您可以直接联系我。”
座机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联
想工程师 *** ，我已经到您家楼下了，您是在 * 楼
吧？。” （消费）
手机参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师 ***, 我已经到您家楼下了，您现在在家吗？”（消费）
参考话述：“您好，我是今天为您服务的联想工程师 *** ，我已经到您公司楼下（门口）了，我是直接进去找您吗？。”（商用）
我是联想服务 *** ，我按时抵达贵处， 无法与您取得联系， 请您看到短信后联系我，感谢您的理解和支持！
对于座机客户，再次联系客户后离开。□自信、清晰地进行自我介绍，介绍时出示胸牌。□以客户意见和场地条件为准， 主动穿鞋套 （新的、 一次性的） 。（消费）
□询问电脑位置，并跟随客户到达现场。
进门
□根据客户环境选择维修场地，征求客户意见的同时，给出专业的建议。
□对于商用环境，在服务过程中，注意不要干扰别人办公。（商用）
标准话述：“您好，我是联想服务工程师 *** 。”
标准话述：“请您稍等，我先把鞋套穿上。”
参考话述：“这个地方比较适合维修操作，您看我可以在这里维修吗？”（消费）
参考话述：“您看我在哪维修比较合适？”（商用）
参考话述：“按照三包条例规定，如果您能提供
□对于需要提***的情况， 请客户出示发票。 对于没有发票的客户，
购机发票， 即可优先按照购买日期计算保修时间。
解释相关政策。
建议您找一下购机发票。”
□操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修
标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到
U 盘或
单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在
移动硬盘等其他介质了吗？”
提醒数据备
参考话述：“请仔细阅读相关信息及条款，如没有
客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户
现场
初步
份；
问题，请您在客户签名处签字。 ”
维修
检验
签字。
检测市电、静
□如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份。
电余电处理；
□禁止工程师自行使用数据恢复软件，或找其他第三方厂家给客户进
行数据恢复。
□协助客户复现并确认故障现象。
参考话述：“我帮您测量一下电压是否正常。电
□市电检测。了解客户的现场电压环境，挖掘客户需求，经营客户。
压不稳定可能会造成电脑损坏。”
参考话述：“我现在使用防静电布，确保电脑和
部件不受静电损伤。同时提醒您在日常使用电子
□静电防护。
产品时，都需要注意静电对设备的伤害。主要是
两方面，一个是环境的，比较有效的方法就是增
加空气的湿度；另外就是您人体自身的，可以通
过