文档介绍：山西财经大学
硕士学位论文
客户关系与客户关系管理
姓名:贺晓春
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张新伟
20030510
鞷甌有没有抓住市场客户资源,能不能获取客户对企业的忠诚度就成为企业竞争能力业的信任程度,客户信任程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚。然而企业的客户成千上万,对如此多的客户企业又了解多少呢涣私饪突本文就客户关系与客户关系管理作了浅显的探讨。文章的前半部分主要从传统营销学的角度就客户及客户关系的基本内容、客户关系生命周期以及客户关系所说的!?突Ч叵倒芾碜髁搜芯俊>咛灏–的产生背景、概念、内容以及实施。中文摘要:年月,中国加入了牖霾⒋娴氖撬嬷吹奶粽剑赫格局由本地化转变为全球化即是我们必须面对的现实之一。因此,如何提升企业的核心竞争力就成为企业生存并发展的的关键。随着市场的逐步发展,卖方市场已经转向了买方市场,在这一阶段,客户或消费者的地位日益凸显出来,企业竞争优势的核心已逐步由产品转向了客户。的核心之所在。客户资源以及对客户的全面服务成为企业在日益激烈的市场竞争中取胜的法宝。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户;对细分客户应采取何种形式的市场活动;采取何种程度的关怀方式才能够不断地培养客户的满意度,这一连串的问题使得一个全新的课题客户关系及客户关系管理浮出水面。客户关系管理作为一种管理理念源自市场营销,最早是在美国发展起来的。年代末期,伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。的建立、维持与解散作了基础性的探讨。文章的后半部分则主要针对目前社会上笔者做本文的目的在于指出客户关系与客户关系管理并不是两个相悖的课题,客户关系是基础,当今企业只有重视客户、研究客户关系才有可能在激烈的市场竞争中得以生存,而要想真正进行客户关系管理则必须以现代的电子通讯技术为依托,否则则可能是心有余而力不足。因而,再去争论客户关系管理到底是管理理论还是营销策略,又或者是软件技术,这是毫无意义的,企业只有把客户关系作为工作重点,并在软件技术的应用下,切实为客户做好服务,才有可能真正赢得客户,赢得市场。:’.
前言格局由本地化转变为全球化即是我们必须面对的现实之一。毋庸质疑,提升企业定着客户对企业的信任程度,客户信任程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚。就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户;对细分客户应采取何种形式的市场活动;采取何种程度的关怀方式才能够不断地培养客户的满意度,这一连串的问题使得一个全新的课题客户关系及客户关系管理浮出水面。年月,中国加入了牖霾⒋娴氖撬嬷吹奶粽剑赫的核心竞争力是适应全球化竞争的关键,但,什么又是企业的核心竞争力昵业的核心竞争力是不是就是企业的核心技术呢6臗张瑞敏指出:核心技术不等于核心竞争力。随着市场的逐步发展,卖方市场已经转向了买方市场,其经历了从数量取胜、质量取胜、品牌取胜等阶段后已经发展到了现在的以客户满意取胜阶段,在这一阶段,客户或消费者的地位日益凸显出来,即企业竞争优势的核心已逐步由产品转向了客户。有没有抓住市场客户资源,能不能获取客户对企业的忠诚度就成为企业竞争能力的核心之所在。客户资源以及对客户的全面服务成为企业在日益激烈的市场竞争中取胜的法宝。是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决然而企业的客户成千上万,对如此多的客户企业又了解多少昵涣私饪突客户关系管理作为一种管理理念源自市场营销,最早是在美国发展起来的。年代末期,伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。客户关系管理认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立长期稳定的客户关系,客户与企业之间的每次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
客户数量多少边际利润水平高低第一部分客户关系销售人员把产品销售出去以后联系客户:询问产品是否符合客户的要区分客户关系类型求,并要求指出缺陷与不足,以帮助企业不断地改进产品,使之更加符合客户需求一、客户及客户关系概述科特勒曾经区分了企业与客户之问的植煌潭鹊墓叵邓琍,如下袭所示:基本型销售人员把产品销售出去就不再与客户接触销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和被动型企业联系负责型能动型销售人员不断联系客户,提供有关改进产品的建议以及新产品的信息企业不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,伙伴型实现共同发展需要指出的是这殖潭鹊目突Ч叵道嘈筒⒉皇且桓黾虻サ拇佑诺搅拥乃序。企业所能采用的客户关系类型,一般是由它的