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物业客服培训手册
前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商起，让您久等了”等。 3、随时掌握进出楼内客人
接
的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动
待
迎送和接待。4、对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分
专或无理的要求要沉住气。5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一
定要守信。6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，
化
同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 7、面带微笑真诚
服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情”。9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。10、
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不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客
人。11、指第三者时不能讲“他”或“她” ，应该“那位先生”或“那位女 水
士”。12、不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知 吧
道”。 巡
视
员
目
光
始终关注顾客杯中茶水，低于 1/3及时提供续杯服务，标准用语：您好，（先生/女士）我帮
您加点水吧？/请问您需要续杯吗（咖啡、果汁续杯服务）。
(二) 电话礼仪
企业的外在营销宣传不及顾客的真实体验，这个时候电话沟通也会显得就特别重要，接电话的三个基本原则：
铃响在3声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
(三) 会议服务礼仪
会议礼仪的重要性：做好会议服务工作是展现公司服务水平、展现客服部细节工作是否到位的重要体现。同时，经实践证明，能够初步体现一个人综合素质的场所，第一是会场，第二是餐桌，一个人是否沉稳、大度、礼貌、识大体甚至委以重任，阅人无数的职场达人以及领导一看便知，那么，如何倒好会议茶呢？
1）首先，服务人员要注意会议形象仪态：会议服务人员第一步要看看自己的穿着和打扮是
否合适，尤其是手部，如果自己的手不干净，给杯子上留下了脏印，那谁还会喝这杯荼呢，
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谁的心情会好呢？进入会议室后，轻声轻步，但要注意自己的走路姿势，身体应当挺立，步幅适中有节奏感；切记畏首畏尾、目光躲闪，这样会显得没有骨气和气质。一个人若能真正从心理上达到从容不迫、宠辱不惊、随心所欲不逾矩的境界，那么你就不仅具备了倒好会议茶的前提，更具备了将来做大事、谋事的前提。
2）会议前准备工作：这里呢,需要注意的是玻璃杯的清洁及擦拭工作（本节后附擦拭玻璃杯技巧和方法）。一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成；对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上荼杯、便笺、铅笔等;检査各个荼杯的杯
子花纹是否一样,水杯摆在右手上方5-10公分处，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的浓度一样、温度以八十度为宜。
3）倒茶的顺序---懂得先后。原则上应遵循职位、性别，按照“先尊后卑、先宾后主、先女后男”的顺序进行。如果与会人员已经按照职位或主宾等顺序提前入座了，倒茶时，一般从主要领导开始，从左至右顺时针顺序依次进行就可以了。如果领导人员与非领导人员就就坐的界限分的很明显的话，那么就领导人员先优先，然后是非领导人员。有时会遇到这种情况，主要领导的杯子里的水几乎没有动，而会场其他人的杯子已经喝完，这时，最好停顿一下，用眼神看一主要领导的杯子。这样做有二个好处：其一，即使我们先给其他人先加水，主要领导不会怪罪；其二，这样做会给在场的人员留下我们懂礼仪、有修养的印象。
4）怎么倒？----- 我们的会议服务人员一般是应在客人的右后方倒茶，从客人右后方，伸
右手示意、右手-右进右出、不能遮挡领导讲话，会议未开始时倒茶用语可以用“为您奉茶”，
会议进行中建议只做无声手势交流。姿势：左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无
名指夹住杯盖，端下荼杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，遵循“茶七酒八”的传统，切
忌过满；如果是一次性杯子手握杯子 1/3处；15-20分钟续一次水为宜，不能从参会人的
肩上和头上越过端茶杯，不要把手指搭在茶杯边上，倒茶时壶嘴不能对着参会人员。
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在倒会议茶时，最好不要因为倒茶，而挡住听会人的视线。这样往往