文档介绍：-
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运维效劳质量保障措施
为了保证客户能得到有质量保障的运维效劳，我公司建立了完善的效劳制度和拥有专业的运维效劳劳活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件效劳，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。
对备件库的管理包括：
备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
备件供给商管理：能够规备件的采购过程，对供给商进展选择和评价；
备件出入库管理：能够对入库备件进展标识，规备件的使用和核销备件物品的帐务管理；
备件可用性管理：能够定期对备件状态进展检测，以确保其功能满足运行维护需求。
知识库
具备运行维护效劳活动相关的知识积累，以保证在整个组织收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
确保整个组织的知识是可用的、可共享的；
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选择一种适宜的知识管理策略；
知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进展知识生命周期管理。
技术
目的
确保供方具备与运行维护效劳筹划相适应的技术和手段。
在运行维护效劳实施过程中，可能面临各种问题〔如硬件故障〕、风险〔如平安漏洞〕以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术开展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储藏以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
技术储藏
根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储藏等；
配备与规划相适应的研发环境；
配备与规划相适应的研发队伍。
发现问题的相关技术
具有信息采集和监控的手段
具有诊断和分析问题的方法。
解决问题相关的技术
解决问题的技术指标或标准；
解决问题的方案或手册；
测试环境、测试标准和方法。
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过程
为了确保客户信息系统的平安稳定运行，我方会建立以下的效劳管理能力并发挥其效能，具体如下：
效劳级别管理；
关键指标；
效劳报告；
事件管理；
问题管理；
配置管理；
变更管理；
发布管理；
信息平安管理。
效劳级别管理
确保通过定义、签订和管理SLA满足需方对效劳质量的要求。
建立效劳目录；
与需方签订SLA；
根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；
在SLA评估后制定改良容及改良措施。
关键指标
效劳级别的关键指标包括：
效劳目录定义的完整性；
签订SLA文件的规性；
SLA考核评估机制的有效性和完整性。
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效劳报告
通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
与效劳报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；
效劳报告方案，包括提交方式、时间、需方接收对象等；
效劳报告模板，包括格式、提纲等。
事件管理
确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：
事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；
事件分类、分级机制；
事件升级机制；
满意度调查机制；
事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
问题管理
通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：
与问题管理过程一致的活动包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；
问题分类管理机制，包括问题的影响围、重要程度、紧急程度并确定优先级；
问题导入知识库机制；
问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
配置管理
运行维护效劳对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他效劳过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：
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与配置管理过程一致的活动包括识别、记录、更新和审核等；
配置数据库管理机制；
配置项审核机制。
变更管理
通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立：
建立与变更管理过程一致的活动，