文档介绍：仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来 白鹿会馆酒店仪容仪表、礼仪礼貌专题培训 培训人—甘勇
仪容仪表礼仪礼貌培训
淑女? 绅士?
仪容仪表礼仪礼貌培训
精品资料
仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来
——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）
仪容仪表礼仪礼貌培训
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。
欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。
问候语：您好、早安、午安、早上好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。
告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。
道谢语：谢谢、非常感谢等等。
应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。
征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
“请”字开头，“您”字随后，“谢”字不离口。
礼貌
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十字服务用语——
“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务——
“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
遵循三轻——
说话轻、走路轻、操作轻
严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
礼貌
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交谈七点注意
三人以上对话，要用都能听懂的语言。
不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。
不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。
不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。
不讲过分的玩笑。
不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。
不讲有损酒店形象的语言。
礼貌
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电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听；
2、微笑，声音甜美，音量大小适中；
3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名
4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；
5、让对方先挂电话；
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称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴
——要学会熟记对方姓名
——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，
问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。
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应 答 用 语
—请稍等！
—好的，我马上过来！
—您好，请问有什么能够帮您的吗？
—好的，没问题。
—谢谢！
—不客气！不用谢！这是我们应该做的！
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑或者点头）。
应答要及时。
仪容仪表礼仪礼貌培训
上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。
下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。
工作场所
—与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。
—忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。
—工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。
—以热情、饱满的工作态度投入每天工作。
—离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。
—与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。
—如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。
工作相处礼仪
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文明礼貌就餐
—按酒店规定时间就餐。
—在食堂礼貌用餐，要礼让，遵守排队秩序。
—饭菜不浪费，注意节约意识。
—用餐保持餐位干净、整洁。
—口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。
在洗手间、茶水间、休息室
—人员多时学会相互礼让。
—使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。
—正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁
工作相处礼仪
仪容仪表礼仪礼貌培训
赢得同事尊重
1、尊时守约
2、尊重上级和同事
3、公私分明
4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合；
5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿；
6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；
赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系。
2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。
3、不与上级争辩，上