文档名称：

客户服务-投诉处理流程.doc

文档介绍：售后服务和投诉处理流程
______________________________________________________________________________________议

技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。

技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。

售后服务和投诉处理流程
______________________________________________________________________________________________________________
Y
技术员报修网络运营商并协助/监督网络运营商维修，直至光纤线路问题解决。技术员需要做好运营商维修记录，包括维修时间，维修结果等。判断客户投诉故障是否消除。

光纤线路的问题
N
Y
网络设备出现问题
服务器网络资源消耗不正常
服务器维护流程，解决故障
服务器工作状态不正常
N
Y
网络问题 B

技术员记录问题解决情况及具体的解决方法。以供日后遇到类似问题时参考使用。
技术员检查服务器的工作状态情况，网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。

技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。

技术员根据分析结果协助客户测试网络的具体情况，判断问题是公司服务器网络故障(Y)还是客户端网络故障(N)。

技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析

N

售后服务和投诉处理流程
______________________________________________________________________________________________________________
N
N
Y
N
Y
技术员确认网关是否是由公司提供的。
N
设备问题 C

技术员帮助客户进行硬件配置，如果遇到不熟悉的硬件设备，必须咨询其它同事或技术经理。在为客户配置硬件设备时，尽可能的要求客户开启远程DMZ的方式。
Y
硬件配置问题时，技术需要检测用户硬件设备是否符合标准。

Y
技术员建议客户联系硬件提供商协助，或更换其它硬件设备。
提交商务部，由商部人与客户协调解决。技术员需要说明硬件设备的具体情况。
技术员记录问题及问题的解决方法，以供日后遇到类似问题时参考使用。
硬件故障问题时，技术员可以帮助客户做硬件修复。
技术员联系客户了解设备出现的问题情况，确定问题类型。

售后服务和投诉处理流程