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第15章 客户服务人员绩效考核
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上
10
职工管理
5%
考核期内职工绩效考核评分到达 分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客户意见反馈及时率=
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的 的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、目的
① 标准公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
〔一〕考核的内容
1. 服务类
回访〔回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率〕、咨询 〔专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度〕、其他类投诉〔顾客投诉解决率、顾客满意度〕。
2. 管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
〔二〕考核指标数据来源
① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③ 总部客户服务部进行抽访。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班 、网上投诉等。
〔三〕考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重〔%〕
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~%
2
%~1%
4
1%~%
10
%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错