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文档介绍:107

客户服务技能培训
谭小琥老师
老师介绍:
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练〔RCC〕
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格:
演说家的风采、战略部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作,一天很少能见到光线,更别提活生生的客户了,你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响。但是你从大局来看,企业里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时,你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。



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做为客户服务中心的经理们,我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是这个中心的经理们如何对待职工的直接反映。你要把你的职工看做是你的一个重要客户,并且要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易,你的职工能做什么,而且要重视为了使他们的工作更加容易,你又能做什么。
对客户持友好的态度
对客户提供优质服务需要共有的一种素质就是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度,我们是指把你的客户看成你工作的最重要部分,对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰,然后虚伪的微笑,一直巴不得客户赶快离开从而可以继续你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度,你需要退后一步思考,看看一天的工作时间内你都做了什么。
两条主线
你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。如果你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成是一个整体,那么就会非常容易了。然而你再看深远一些,无论你是客服代表,行政职员还是服务人员,你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。
与他人沟通:这两条共同主线中的第一条是与他人沟通。比方说,客服中心的数据分析员可能一天内的大部分时间都是只与电脑为伴,但是当他向你解释CRM系统毛病出在哪里以及要怎样处理时,他们的沟通技巧将会是很重要的。这里的主要意思是:每个人无论他是单独工作还是与他人一起工作,都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。
沟通并不仅仅是谈话,它也可以是身体语言、写作,而且在当今世界还可以利用电子交往。

建立关系:第二条共同的主线是发展同人们的关系。我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。如果我们回到客服中心看那位单独工作的系统管理员,你会发现他〔她〕与他〔她〕的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。客服中心的客服经理也是一样,他不仅客户有着关系,而且同后勤部门、前厅部、其他职能部门都有各种关系。
瞬间接触
沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间,它们通常是一刹那间发生的。比方说,当客服经理发给客户一张会员卡,微笑着叫着他的名字,他会感到受到尊重,使他们更加融洽。像这样一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是,使客户成为你终生的反对者也不会花很长时间。当



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客户给客服中心打 时, 响了十几声才有人接,很可能在交谈之前就已经产生了消极的关系。这些联系尽管很简单、快速,但对客户来说是真实的瞬间。
无论你多忙,留下第一印象的时机只有一次。
真实瞬间:这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟,但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。试想一下:作为客服经理,一个可能成为你的客户的人来找你。她走向迎宾或其他人员,告诉他,她与你两点钟有个约会。这个迎宾〔你刚雇的临时职员〕正忙着在电脑上工作,并没有任何反应,连头也没抬。当他抬起头来讲话时,他的表情和语气是那么不耐烦,仿佛在说:“我正忙着呢。”这次短暂的交往,对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个迎宾给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平——但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来,这位迎宾马上抬起头来,微笑着迎接她:
“早上好,您请坐。”
当客户要求见你,迎宾请她稍等一会儿,并为她送来一杯茶。这次积极的真实瞬间会使客户对他们产生好感,并为一次成功的会谈铺平道路。下面是一些能创造积极的真实瞬间的时机:
√ 接听 时,在自报家门之前要先问候对方。这样做可以使对话一开始就比较顺利。
√ 当客户接近你时,要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时,以我们的表情来判断我们的情绪。
√ 当一个客户投诉时,不要把它看做是针对你个人的,要把它看做是从你的客户那里获得有价值的反馈信息的一次时机。

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上传人:努力张会 2022/1/27 文件大小:413 KB

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