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客户服务的概念.docx

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文档介绍:County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang a工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言,有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的,周边的居民应理解我们才对,而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有方法让你看得见摸得着。所以现在,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢?就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。
卖服务卡的,像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等,这是一种服务,而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后,消费可以打八折,这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你,这张卡本身没有意义,那为什么要花钱做张卡?只要答应你,做个登记,以后你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体,让你感觉到这个东西是有形的。
 
【自检】
下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候;是 否
②复印机坏了,修理人员能在打 后的一个小时就赶来修理;是 否
③买了一件衣服,回来以后又不喜欢了,当你去换的时候,店员


County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work
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County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluatio

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客户服务的概念.docx

上传人:翟小七的花园 2022/1/27 文件大小:21 KB

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