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客户服务部工作职责及规范.doc

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文档介绍:- 1 -



客服部管理制度

【工作时间】
上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天〔星期二〕,按时出勤上下班,不迟到、早退。
【禁止行为】
上班时间不准玩游戏打闹,浏览与工约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查,记录客户需求,及时补救和调整。
客服专员对流失掉的客户进行回访,了解流失的原因,通知有关部门及时进行挽回及调整。
回访内容:
1、询问客户对本公司的评价,对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。
2、特定时期内作特色回访〔如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等〕;

四、高效的建议和投诉处理
完善建议和投诉处理机制,注重处理客户建议和投诉的标准性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有建议和投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。
1、建议和投诉处理工作的三个方面:
〔1〕为客户建议和投诉提供便利的渠道;
〔2〕对建议和投诉进行迅速有效的处理;
〔3〕对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
2、建议和投诉解决宗旨:挽回不满意顾客,提升服务水平
3、建议和投诉解决策略:短、平、快
短—渠道短 尽量自己能处理的,自己处理不了的,直接上报相关人员,做到沟通环节短。 平—代价平 使公司损失最小化,客户利益最大化 快—速度快 处理速度快,上报速度快,反馈速度快!
注意:认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
4、建议和投诉处理流程:
〔1〕建议和投诉受理
即初步记录相关内容,如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。




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〔2〕建议和投诉判断
了解客户建议和投诉的内容后,要判定客户建议和投诉的理由是否充分,建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果建议和投诉成立,则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间给予答复。
〔3〕展开调查,分析建议和投诉原因
要查明客户建议和投诉的具体原因,具体造成客户建议和投诉的责任人,如属生产、质检问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
〔4〕提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目,选择最正确解决方案,并及时作出指导。
〔5〕实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后表示感谢,并尽快地收集顾客的反馈意见。
〔6〕、 总结评价
对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价,做数据分析统计,提出改良对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
5、建议和投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务标准操作。
与顾客不发生冲突

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上传人:努力张会 2022/1/27 文件大小:32 KB

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