文档介绍：根据二八定律，企业中80%的销伟额是由20%的产品或客户贡献的。因此，企业的客户策
略并非一视同仁而是根据分析客户价值，在此基础上实施差异化的策略。
什么是客户价值矩阵？
联系实际阐述不同价值客户差异化关系发展策略。
答案：客户价值上CRM的操作人员大多
都是销售、市场与售后人员，所以实施计划还得从这些人员方面考虑策划，想办法如果让销
售和市场人员放心的把自己的客户信息录入到CRM当中。如果企业不能说服他们把客户信
息录入CRM系统里，那么再好的系统也是白搭，因此培训工作是必不可少的，系统的培训
可以让销售与市场人员更深入的了解CRM管理系统的概念以及它的作用，才能打消他们心
里的不解。CRM的部署是为了提高销售人员的效率，很多企业的销售人员需要经常出差，
如果用以往传统的方法，想随时随地将客户的信息详细的记录下来比较麻烦，而旦非常容易
丢失和出错，但如果用CRM的话只需要打开手机下载个简信CRM手机客户端，就可以实现
移动办公将客户详细地记录下来且不会丢失。
想要确保CRM项目能够顺利执行，除了培训之外，还要有完整管理方案，因为CRM是用于
管理客户的软件，管理客户需要相应的客户流程与计划，如果不能明确管理计划也是没有任
何用处，所以最主要的因素还是在于企业要有详细的实施计划才能提高项目的成功率。
下列属于客户关系管理的历史衍变迁经历阶段的是（）
A节俭消费时代
B理性消费时代
C感情消费时代
D感觉消费时代
E欲望消费时代
【答案）BCD
按照目前市场上流行的功能分类，CRM系统可分为（）。
A运营型CRM
B分析型CRM
C协作型CRM
D业务型CRM
E发展型CRM
【答案】ABC
CRM的产生的主要因素有（）。
A需求因素
B管理因素
C生产因素
D管理理念因素
E人力资源因素
【答案】ABD
客户关系的发展阶段包括（）。
A高涨期
B形成期
C稳定期
D考察期
E退化期
（答案）BCDE
下列不属于客户关系管理系统的是（）。
A数据挖掘
B数据仓库
C接触活动
D业务功能
【答案】A
6下列不属于影响客户终生价值各因素分析的是（。
A产品被提及率
B客户的收入变化
C情感因素
D计算的时间长度
【答案】C
狄克（Dick）和巴苏（Basu）基于态度忠诚和行为忠诚对客户忠诚进行分类，其中虚伪忠诚客
户的特点是（）。
A具有低的重复购买行为和低的态度取向B
具有高的重复购买行为和低的态度取向
C具有低的重复购买行为和高的态度取向
D具有高的重复购买行为和高的态度取向
【答案］B
一般情况下，如果一个客户的维系成本比获取一个新客户的成本少，需要（）
A缩短客户的计算时间
B降低客户的维系率
C延K客广的计算时间
D提高客户的维系率
【答案】D
9客户关系管理的作用包括（）。
A管理企业员工
B提高营销效果
C提供决策支持
D改进生产质量
E优化业务流程
【答案】BD
，其核心是以（）为核心。
A客户
B销售
C利润
D产品
【答案】A
，包括现有客户和（）。
A终身客户
B潜在客户
C历史客户