文档介绍:客户服务中心运营管理
目 录
第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准
第一节 客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客沟通资讯,提供企业各业务部门的客
户反馈。
7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集,实时
修改和更新。
8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告,
为各专业部门提供支持。
9、制定运营组的工作计划,并监督落完成情况。
10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。
11、建立客服中心部门文化,提高员工工作热情和凝聚力。
12、做好员工的思想政治工作,了解员工的思想动态,提高员工
的工作热情。
(二)、各岗位职责与工作标准
1、岗位名称:运营主管
(1)岗位职责:
负责值班经理的管理与日常绩效考核 .
负责具体实施现场的运营管理工作 .
负责值班经理域前台、 后台的人员管理、 业务生产等各项活动的组织、安排工作。
负责对值班经理、 后台等岗位人员日常工作的协调、 调控及考核监督工作。
负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。
6)负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化
管理等工作。
负责对客服运营工作中各项运营数据、 KPI 指标的分析、反馈
工作。
负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、 完善及监督落实工作。
负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。
(2)工作标准:
1)应知
a. 《客服中心业务规范》、 《客户服务中心管理规范》的各项相
关规章制度和业务流程、工作台(室)规定的各项规章制度。
熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理,了解公司各项新技术、新业务。
熟识相关法律、法规。
熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、 特殊服务处理以及流程,其它业务单元现已开办的各种业务。
客户服务中继线及座席情况, 掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况,掌握全中心班务安排。
熟悉客户服务中心 KPI 考核指标。
掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。
2)应 会
根据业务情况及时调整人员、座席,合理安排班次。
组织加强现场管理, 及时准确掌握现场生产情况, 做好班务记
录。
c. 精通各项业务和客服中心值机操作方法, 能按业务规程处理各
项业务和各种特殊业务的处理,能担任全中心各席的值机工作。
d. 具有比较丰富的社会知识, 能适应各个时期各种客户对客服业
务的需要,合理组织通信生产,满足客户需求。
3)最低技能要求
具有熟练操作客服系统的能力。
熟知公司的各项业务,并能熟练操作。
具有较强的电话服务技能,能为员工做技能培训。
熟知计算机应用办公软件的操作。
熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
(3)权限:
1)对客服中心业务工作有指挥权、监督权。
2)对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。
3)对下属人员的人事管理权,包括奖惩、调度等。
4)对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
2、岗位名称:值班经理或其它专席值班经理
(1)岗位职责:
1)接受运营主管的直接领导和监督,负责对本班组内客户服务
人员进行培训和业务指导、 监督并进行考核, 负责本班组现场的管理
和系统运行情况的监控。
2)认真贯彻执行上级指示,带领本班组客服代表执行公司及本
中心的各项规章制度和管理规程。
3)监督及管理小组成员运作并给予客户 7×24 小时的服务。
4)管理客户服务中心的运作,并保证实现既定 KPI。
5)监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取
改善措施。
6)提供指导及支援,以促进小组成员的服务质量及日常操作的
顺利实施。
7)建立及健全必要的各项规章制度,确保客服中心话务工作的
正常运行及质量指标的实现,确保客户代表满意度不断提升。