文档介绍：2 / 59
酒店人力资源管理
MBA案例式教材
第一模块 酒店人力资源规划
1. 浦东香格里拉的人力资源管理
获取〔选人〕——层层筛选
在香格里拉,员工被分为5个级别,1-3级都是中高层的管理人员,他们的面试分为3轮：第一轮的海景以博大的胸怀接纳了他们,并予以重用。
    他们为什么要"燕子归巢"？有人说出了心中的秘密：海景是一个团队,一个有凝聚力的集体,环境氛围好。你个人本事再大,离开了团队,做事也很难。
    海景非常重视团队塑造,每一个员工对海景都是至关重要的。饭店为员工施展才华搭建舞台,并花费心血把他们培养成出色具有团队精神的演员,共同唱好一台戏。
    海景认为,一个群体不能没有尊重、沟通和协作。  海景有一个多层次沟通网络。总经理与部门经理、总经理与员工、部门经理与下属、班组长与员工、职能部门之间都有定期沟通会制度,以增进了解,达成更多的共识。与众不同的是,他们特别擅长"理念沟通",不是就事论事,而是从价值观、理念和行为准则上追寻共同语言。可以说,海景人统一于也凝结于共同的价值准则。
6 / 59
〔资料来源：志惠,日报,20##08月24日第二版〕
[案例评析]
饭店最重要的是人才,人才最重要的是品质。海景正是抓住了这一点,从企业文化和业务技能两个方面强化培训,造就了一批批素质过硬的"海景人"。"团队协作"、"顾客至上"等理念在海景花园大饭店里被体现得淋漓尽致。海景花园大饭店正是利用"价值观"这一无形的手把大家的行动统一在了一起,实现了人力资源管理的优化。
3. 只能有一把"尺子"
某饭店的客房部黄经理接到主管的报告,说有个员工私拿工作车上的小肥皂、牙刷和浴帽。黄经理把那位服务员叫过来,经查问,情况属实。该员工检讨说因一个朋友向自己讨要这些东西,不好意思拒绝,便趁客房服务员打扫房间时,偷偷藏了一些在口袋中,想不到被人看见并告诉了主管。
由于那位员工以前一直表现尚可,从未犯过错误,黄经理决定对他扣50元奖金并警告一次。还在部公布这一处分结果。对此,全店上下均认为合情合理,连受处罚的员工本人也口服心服。客房部运用这一反面例子在全体员工中进行了一次教育。
半个月后,客房部主管又来报告黄经理,说10楼姓侯的领班在检查房间时,当着一位服务员的面拿了两小瓶洗发露。因为客房部原有的洗发露存货已全部用完,这次进的货是一种新产品,质量相当不错,小侯说她想使用一次,如果效果好,也给家里人买一些。黄经理接到这一报告后有点不相信,因为一是刚在部里处理了类似事件,二是小侯进饭店的时间更长,表现始终比较突出。于是,他约小侯下午4时在他办公室谈话。这几天黄经理由于家逢喜事,心情舒畅,经常春风满面。4时整,小侯来到黄经理的办公室,心里七上八下,责怪自己贪小便宜,一时糊涂,还不知道要受什么处分呢？
6 / 59
"小侯,请坐下。别把脸拉得这么长,不就是两小瓶洗发露么！人孰能无过？认识了就好,下次不要再犯了,听见了么？"黄经理的话格外亲切。小侯没想到事情这么容易便解决了,他向黄经理保证此后再也不私拿饭店任何一件东西。第二天,客房部员工纷纷议论开来,认为黄经理偏袒小侯,厚此薄彼、执法不公。
〔资料来源：王珑 徐文苑．饭店人力资源管理〔〕．2007,7〕
问题:？
？如果你是黄经理,你该如何处理这一事件？
3. 涉外接待服务员应该具备什么样的任职条件？
一天,某美住宿,用英语询问服务员小："贵店的房费是否包括早餐？"小的英语才C级水平,没有听明白客人的意思就随口回答了"YES"。次日清晨,客人去西式自助餐厅用餐,出于细心,向服务员小贾问了同样的问题,不料小贾的英语也欠佳,慌乱中也回答了"YES"。
几天后,美国客人离店结帐时,发现帐单上他每顿早餐一笔不漏,客人越想越糊涂,明明总台和餐厅服务员都回答了"YES",怎么还要支付早餐费,经再三询问,总台告诉他,酒店的早餐历来都不包括在房费中。美国客人将自己得到答复情况告诉总台服务员,要求兑现免费供应早餐的承诺,遭到拒绝后向酒店投诉,酒店重申了总台的回答。最后客人怒气冲冲离店而去。
7 / 59
思考： 涉外接待服务员应该具备什么样的任职条件？
2. 工作说明书的编制
岗位名称：营销部经理
直接上级：总经理、营销总监 督导下级：公关营销部助理、文员
联系部门：各旅游部门、大企业、酒店各部门
岗位职责：
负责酒店的公关营销工作,制定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好部协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益
工作说明：
在总经理的领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工