文档介绍：弗布克细化执行与模板系列
客户服务管理工作细化执行与模板
配套光盘
王波 编着
北 京
目 录
第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节 客户服务管理岗位设计与
目标 2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估
客户开发 1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》
管理目标 2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作
客户资料 1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到 100%
管理 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档
（三）大客户管理岗位工作目标
总体目标
目标细化
大客户开
1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求
发目标
2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成
大客户服
1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案
务目标
2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性
大客户维
1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到
____%
护目标
2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到
____分
1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到
100%
大客户资
2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需
料管理
要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时
（四）客户关系岗位工作目标
总体目标 目标细化
1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后， 100%贯彻执行
客户关系
2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 %
维护目标
3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议
客户资料 1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到 100%
管理目标 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时
（五）售后服务岗位工作目标
总体目标
目标细化
1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到
100%贯彻执行
售后服务
2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到
____%，
目标
一般客户满意率达到 ____% 以上
客户投诉
1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____%
管理目标
2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到
____% 以上
客户关系
1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到
____%
管理目标
2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户
信息收集 1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性
目标 2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到 ____%以上
（六）客户投诉岗位工作目标
总体目标 目标细化
1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到 ____%以上
客户投诉
2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到 ____%
管理目标
3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到 ____% 以上
客户关系 1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到 ____%以上
维护目标 2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户
客户资料 1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到 100%
管理目标 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时
（七）客户信息岗位工作目标
总体目标 目标细化
信息管理 1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务
目标 2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》
客户信用 1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行
管理目标
2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上
客户数据
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