技术支持和售后服务方案资料讲解.doc

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技术支持维护方案
一、技术支持
客户服务响应
受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求 / 投诉按行业、事件的优
先级分类，立即
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技术支持维护方案
一、技术支持
客户服务响应
受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求 / 投诉按行业、事件的优
先级分类，立即与相关部门、 原厂家取得联系， 确定处理事件的方并建立服务跟
踪卡。监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。
技术支持
接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和
支持。
软件开发
接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和
支持。
二、售后服务
提供 7×18 小时服务受理。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 如：通过电话、传真、信函、E-mail 、来访。
提供技术咨询服务。在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、 传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本
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公司进行技术咨询。
定期走访。我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖