文档介绍：故障管理和故障处理流程规定
(暂行稿)
运维报修
明确故障现象
故障判断、定级
是否有能力处理？根据情况通知建设
研发技术人员
部门或设备厂家
Y
是否有能力处理？
上报时限处理完成
共同处理故障
Y
规定时限内处理完成
Y
Y
归档事件处理管理平台
总部客服平台市场管理各级领导
第九章工程运维中心内部处理流程
故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部门投诉和其他途径告知。
运维组制定专门人员，受理来自于其他部门的故障申告。
非值班人员发现故障后，请第一时间通知网管值班人员进行记录 ( 录入事件管理平台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请告知运维值班人员故障原因及处理方法，值班人员进行观察，确定故障确已恢复。
网管值班人员在发现故障或者接到故障通知后，需首先明确故障现象和影响范围，
确定故障级别。值班人员在有能力处理故障情况下应首先自行处理。在故障上报时限内处理完毕的故障应记录到值班日志里 . （事件管理平台 ) 。
当值班人员不能解决故障，且故障级别为一般故障，值班人员应记录到值班日志并把故障情况录入事件处理系统平台。转由总部运维组工程师处理。
当故障级别在重大故障和严重故障，且值班人员不能解决或不能在上报时间内解决故障，需在上报时间内电话通知技术支持人员，并记录在值班日志和事件处理系统平台里。
运维组人员如在上报时限内解决了故障，需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知值班人员，值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
如运维组支持人员不能在上报时限里解决问题，须在上报时限内通知工程运维中心负责人，并根据情况通知研发、建设部门或设备厂家相关人员，请求协助。
第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）
1. 业务发展中心研发的接口。业务发展中心协调员是研发的故障处理接口人，当运
维人员处理故障需要研发支持时，应该通知研发设计部门的协调专员。为提高效
率，当遇到重大故障时，运维人员可以直接找相关研发人员寻求支持。
对于重大故障，所有外部支持都需要立即响应，积极配合，不得推诿。
故障处理人在故障处理完后需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知值班人员，值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任
1.
工程运维中心的网管值班工程师负责网络日常监控，对于网管系统可以监
控的故
障，网管中心必须在规定的故障发现时限内发现故障。运维组直接受理客服和其它
途径报告的故障。网管中心值班工程师必须在规定时间对故障
进行响应和上报。
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