文档介绍：大型作业设计报告
-----手机销售呼叫中心管理系统
题目:开发某一电子产品(如家用电器,手机,电脑等)销售商的呼叫中心(call center) 管理系统。
开发内容:
选定某一类电子产品(如电脑)
建立相关的信息库
该类产品的供应商信息库
该类产品的进货信息库
该类产品才销售信息库
销售客户档案
…
产品咨询知识信息库管理
建立知识库
主题词1-主题词2-…咨询信息
(可参阅产品说明书)
根据维护信息更新知识库
客户呼叫信息管理
产品咨询信息管理
产品维护信息管理
预约维护
维护信息
产品投诉信息管理
投诉信息
解决信息
统计管理
客户关注的问题
投诉最多的问题
质量最好(差)的产品类型及供应商
系统规划
系统分析:
手机销售呼叫中心的系统组织结构主要包括:经营管理和售后服务两部分,涉及产品入库管理,产品出库管理,供应商信息,客户信息,产品信息,产品咨询管理,产品维护管理,产品投诉管理,以及统计管理。通过该系统使用户能查询相关资料,了解手机供销情况,预约产品维护,咨询产品信息,投诉产品问题,查阅维护记录,并通过统计管理获得产品质量性能和供销方面的评测。
系统组织结构图:
销售呼叫中心
统计管理
维护
客户呼叫信息管理
业务管理
咨询维护投诉类别
产品投诉信息管理
产品维护信息管理
产品咨询信息管理
出库管理
入库管理
产品信息维护
供应商信息
客户信息
客户投诉问题
客户关注问题
入库查询
出库查询
出库登记
入库登记
系统功能分析:
各部门关系描述:供应商向经营商提供产品及产品的相关信息,经营商将进货信息,供应商信息存档。经营商向顾客销售产品,记录销售情况和客户信息,并将客户信息存档。客户向售后服务预约维护、产品咨询或投诉,售后服务及时反馈并处理客户要求,并登记相关维护、咨询或投诉信息。将相关记录交统计管理处统计存档。
系统功能模块设计
业务管理
该模块提供入库管理和出库管理功能。对入库的产品和出库的产品信息进行登记和查询功能。在供应商信息中选择供应商,填写入库信息。在客户信息中选择客户名称,填写出库信息。由库存信息可查询入库和出库信息。
客户呼叫信息管理
该模块提供产品咨询信息管理、产品维护信息管理、产品投诉信息管理。从客户信息中选择客户名称,从产品咨询类别中选择咨询类别,填写咨询信息和咨询类别。系统对咨询信息存档,由统计系统统计出客户关注的问题。从维护类别中选择维护类别,从产品信息中选择产品型号,从客户信息中选择客户,从供应商信息中选择供应商。填写预约时间,预约信息,维护时间,维护信息。填写产品投诉信息。系统自动在维护中记录产品咨询类别,产品维护类别,产品投诉类别。
统计管理
该模块根据产品咨询信息统计出客户关注的问题,根据产品维护信息和客户投宿信息统计出投诉最多的问题,质量最好和最差的产品类型及其供应商。
维护
该模块提供产品咨询类别维护、产品维护类别维护、产品投诉类别维护,该维护根据产品咨询信息管理、产品维护信息管理、产品投诉信息管理更新其信息,填写咨询类别、维护类别和投诉类别的编号和名称。
该模块保存产品信息维护,供应商信息,客户信息,这些信息作为后台数据库的报表形式,这些信