文档介绍：word
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目 录
通用类案例1
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇〞的顾客投诉处理案例1
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2
案例3：布猴风波4
案例4：板油5
案例5：豆浆6
我商场购置了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己如此在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。〞，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里〔当时酸奶盒已被孩子用手撕开〕有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！〞顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？〞边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协〞投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点〔确定餐厅卫生情况〕；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购置“晨光〞牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责〞的话一直耿耿与怀，不愿承受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系，提出换个时间与其再进展协商。
第二天，商场负责人给顾客打了，告诉顾客：我商场已与“晨光〞牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光〞牛奶厂家参观了解〔晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进展的〕，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进展鉴定与确认。由于顾客接到时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点
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——〔并非是环境很干净的小饭店〕，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入〔而非牛奶本身带有〕酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！〞
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的开展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原如此是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量防止因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学****之处：
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客表示事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进展客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉〔处理顾客投诉的成功案例〕
2001年7月在某某人人乐购物广场，顾客华某购置了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具外表的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤〔当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服〕。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进展了拍摄，随后华某打到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
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我商场顾客服务中心接到投诉后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监视部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进展现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故