文档介绍：客服部工作流程
客服部内部工作流程方案
? 客户服务概述
? 客户服务目的
? 客户服务内容
? 客户服务规范用语
? 客户服务工作流程
? 工作总结
? 客户服务概述
简单点来说就是为客户服务的人必须做好时常沟通，了解客户情况，对每一个客户的情况衔接完整。
? 客户服务用语规范
(一)接听来电
电话响声不得超过三声，开头用语:
1、“你好～成功招聘网客服部～”“你好～成功招聘网”
遇到客户提出建议时:
2、“你好～请问有什么可以帮到您,”“你好～有什么需要我们协助的,”
(二)客户回访(定期、点数、冻结)
定期:
1、“***小姐/先生，你好，我是成功招聘网客服部的，来电想跟你了解公司最
近的招聘进展得如何,哪方面需要我们协助的,”
点数:
1、“***小姐/先生，你好，我是成功招聘网客服部的，来电提醒您公司在我们成功招聘网上的点数会员期还有***，近期如果有招聘需求，欢迎继续使用。” 冻结:
1、“***小姐/先生，你好，我是成功招聘网客服部的，来电了解最近是否有招聘的需求，公司的使用期限还有***冻结中，近期如果有招聘需求，欢迎来电告知，我们会重新帮你开通使用权限。”
(三)客户提出建议，投诉
1、“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
2、“对不起，这个问题我没有办法马上回复您，待我们查询后将尽快与您联系，好吗,”
? 客户服务工作流程
资料收集?客户开通?客户回访?客户推荐?客户冻结?意见反馈?分析问题?解答客户
(一)资料收集
1、收集条件:搜索其它招聘渠道，收集企业资料，并在后台系统中查无重复信息，对没有重复信息的资料进行注册录入，已有的企业如资料不完整可进行修改补充完善。
2、录入信息:企业名称、联系人、联系电话、地址、招聘职位、招聘要求等 3、收集数量:每天最底线为10家。
4、资料管理:由系统管理人员将录入的资料进行分配给相关商务人员，商务人
员进行客户的前期跟进。
(二)客户开通
1、开通条件:商务人员与客户签定开通服务合同及营业执照。 2、信息提交:系统管理人员开通(服务期限，广告设计要求，广告时间等)。 3、开通提醒:客服人员必须在会员期限开通后，第一时间通知客户帐号与密码。 、跟进服务:系统管理人员按排回访列表。 3
(三)客户回访
按时分为(月/季度/年):每周定期回访一次(无固定数量)。
按点数:每月回访一次(最底线10家/天)。
按冻结:无固定形式,以客户暂停时间超过二个月以上者(最底线10家/天)。
1、回访前需做的准备工作:
(1) 查看客户招聘所剩时间，近期登陆时间，上期回访内容等
(2) 查看客户各个职位收到求职简历数量及情况
(3) 查看简历浏览简历情况
(4) 查看推荐简历情况
(5) 查看客户留言区是否有收到相关留言信息
2、电话回访内容
(1)以电话形式定期回访客户:
招聘效果:是否有招到合适的人员
上期服务:上次要求推荐的人员联系的情况，是否合适
协助服务:对于效果不理想的职位，是否需要人才推荐服务
信息提醒:对未查看的简历信息，推荐信