商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为规范管理.doc

文档介绍：商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为标准
前台接待人员
工程
标准礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，
商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为标准
前台接待人员
工程
标准礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好〞。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见〞。
接听
在三声内接听，先说：“您好，万科物业〞，待来电者报上转接号码后说：“请稍候〞，并立即转接。
如转接 占线说：“您好，先生/小姐， 占线，请稍后打来〞。转接 无人接听，线路回响时应说：“您好，总机， 无人接听，请您稍后再拨〞。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方 时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等〞并将其 迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待
当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？〞
与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗〞？
访客指引
有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？〞或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/〔女士〕联系好〞，再告之“请稍候，我马上帮您联系〞，在与被访者联系前，作相关登记工作。
当得到被访