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商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为规范管理.doc

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商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为规范管理.doc

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文档介绍

文档介绍:商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为标准
前台接待人员
工程
标准礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服,制服整洁无破损污染,
商务礼仪礼节与职业形象塑造—前台接待人员行为标准
前台接待人员
工程
标准礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40—9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好〞。下午17:30—17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见〞。
接听
在三声内接听,先说:“您好,万科物业〞,待来电者报上转接号码后说:“请稍候〞,并立即转接。
如转接 占线说:“您好,先生/小姐, 占线,请稍后打来〞。转接 无人接听,线路回响时应说:“您好,总机, 无人接听,请您稍后再拨〞。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方 时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等〞并将其 迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待
当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?〞
与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗〞?
访客指引
有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?〞或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/〔女士〕联系好〞,再告之“请稍候,我马上帮您联系〞,在与被访者联系前,作相关登记工作。
当得到被访

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