文档介绍：医务人员礼仪规范
科室：医学检验中心
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目 录
一、医务人员职业礼仪规范
（一）仪容仪表礼仪
（二）仪态礼仪
（三）语言交流礼仪
（四）行为礼仪
（五）医疗纠纷防范技巧
二、医务人4
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行为礼仪
走姿：稳重
1、在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，遇患者要微笑。
2、两人行走不要拉手搭肩，多人不要列横排，与患者同行要礼让患者。
3、通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。
4、遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
5、行走时不得吃东西，吹口哨，整理衣服等。
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行为礼仪
彬彬有礼
1、招呼：见到患者主动打招呼，应看着对方的脸，露出笑容，点头致意为15度。
3、接待病人礼貌：当患者进入诊室时，主动打招呼问好、让座。
4、微笑服务：是在与患者交流中的“润滑剂”一种有分寸的微笑。
手势规范
1、引患者或指示方向，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意
：介绍门诊或医生时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指。
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行为礼仪
医院工作的礼节与道德
1 、上班时间禁止处理私事。
2 、不要滥用您有权利使用的东西。
3 、不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。
4 、不要把粗俗的话带到办公室里。
5 、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。
6 、不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7 、不要抱怨、发牢骚。
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医疗纠纷防范技巧
患者抱怨原因
对医疗技术不满意、对服务不满意 对环境不满意、对服务收费不满意
有效倾听患者的抱怨
让患者发泄情绪、 对患者的述说进行应答、 弄清问题所在
患者抱怨的处理
稳定患者情绪、向患者表示道歉 、分析抱怨事件的严重性
了解患者处理抱怨的期望
患者抱怨解决的方案
按照医院既定的原则和方法处理， 让患者同意提出的解决方案
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医院电话接听技巧
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔，认真清楚记录
2、先整理电话内容，后拨电话
3、心情愉悦，态度友好，和善，
姿态优雅
4、声音清晰，明朗，
注意语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述****惯
7、礼貌
把微笑放在声音里
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打电话时，注意事项：
1、 要控制响铃时长：一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。响铃4到6声即可。
2、要选好时间：打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
3、要掌握通话时间：通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
4、要态度友好：通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
5、要用语规范：应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。
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二、正确接听和拨打电话的程序
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名： 接打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院XX科室，请问┄┄
第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快
三、当对方讲话听不清楚时
1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"
2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……“
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四、接到打错了的电话时，应如何巧妙应对？
1、最好能这样告诉对方：“这是××科室，请问你想找哪里?
2、不忙可告诉对方所找科室的电话号码，也许对方正是科室潜在的顾客。
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本科室抱有初步好感。
五、遇到自己不知道的事，如何回答？
1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事，很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
3、您稍后打进来，可以吗？
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六、接到投诉电话应对方法？
1、洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法， 取得患者的谅解及信任。
3、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问