文档介绍：顾客投诉处理技巧 ----如何正确面对顾客的投诉
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客诉投诉案例
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）8
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案例四员工号是我们的标志
2005年9月18日，有一名女乘客到票务处充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了一句“你的员工号呢?”。售票员直接回答“我没员工号”，对此，乘客很不满引起了投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工号？
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事件分析
该员工是一名新员工，暂未配发员工号，但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引起乘客投诉的主要原因。
员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。
在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。
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技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地方吗？”，降低乘客的不满。
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
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案例五
、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？
客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。
主管：您不要着急，坐下慢慢说。
客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。
主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。
客人：我没你修养好，叫你们经理来。
主管：……
谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
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这个经理经验丰富他是这样处理的
经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来补救我们的过失呢？
客人：你们应当赔偿我的损失。
经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报个案？
客人：好吧，但我是在你们酒店丢的包，我希望知道你们给我什么补偿。另外你们刚才那个员工非常差，他不具备在高档酒店工作的素质。
经理：谢谢先生给我们提的宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管我们做了很多培训，但仍有不足，希望您多谅解，这样，您先用餐，我马上打电话去110报警。（主动报警可以证实不是自己员工所为，将此事交于公安机关立案处理）
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处理结果参考
客人必须是先付账（可以考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店的责任，则把该餐费全部退还给客人，并愿意接受公安部门的处罚。
实际事件结果很可能是这样的
因公安部门抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢了包或者故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预，总之，钱包或手提包被盗应归咎客人自己的责任，酒店不负责任何赔偿。
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案例六晚到未能入住的客人
6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而要求入住的客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下，且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。
问题讨论：
1、如何平息此投诉？
2、今后如何避免此类事情的发生？
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案例六分析点评
在经营管理与服务的过程中经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况，在此案例中，客人是路桥公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店的时间比他预订的时间晚了近一个小时，在此期间多次有熟客要求入住，但考虑到张先生未有预订未到的记录，所以接待员才一直保留其房间，直到近一小时后，才将此房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要谨慎处理，稍有不慎可能会影响到酒店和路桥公司的合作关系。
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案例六处理
1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过和情况