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-----惠普经销商大学·高级课程
2000年7月31日第17期
不是秘诀的秘诀(一)
引言
“当每天闹钟敲响的时候,你最好马上起床,并且意识到:今天的客户对你期望的比昨天的要多得多!”对,客户期望得到的,永远都比我们想到的多。那么,如何让他们满意呢?
一位禅宗大师走到面包柜台前说:“给我来一个什么都有的面包。”营业员做好一个面包给禅宗大师,大师付了20元。
营业员把钱收到现金屉里,然后关上抽屉。
“找钱呀?”禅宗大师问。
营业员微笑着答道:“啊,找头也放在面包里了!”
下面我们抛开大的理论,看实际应用的小案例,也许,这些小细节能够让你赢得客户的心,走出一片意想不到的天空。总之,我们只要站在客户的角度,用一些与众不同的方法,总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。成功的并不是自发燃烧的结果,而是自己点燃我们自己。就像案例里的营业员一样。
这讲你将明白:
大智若愚,大愚还智。反常理而为之,为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点,但长期的营业收入却会不断地增长!
在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候,我们为客户作了什么呢,我们选择了什么呢,我们的损失是小得还是大失?案例二也许会让你明白。
如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益(机会利益),然后给它戴一个合理的“帽子”,作为自己职业目标的推动力。
反其道而行之
大智若愚,大愚还智。反常理而为之,为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点,但长期的营业收入却会不断地增长!
案例背景一:这是顾客A的亲身体念。上个星期,A在宜家注意到它的收银台处放着一个大桶,里面装着雨伞,这些雨伞比人们常用的要大,足足可以为三个人遮风挡雨:颜色鲜艳,是宜家的标准色蓝与黄,上面还有一个大大的宜家标志:其做工精良,结实的布面,钢骨,舒适的木头手柄
——正是那种下雨时人们所需要的雨伞。
伞的旁边挂着一个小牌子:
宜家雨伞
晴天……………..10美元
雨天………………3美元
看到这里,你也许不由得为宜家暗自叫好。
下雨天人们才需要雨伞,按照常识,聪明的零售商会将雨伞涨价,以获得更高的利润,但是宜家更聪明。
他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便,从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家,以常常记得宜家。
归根到底,他们希望:至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心的照顾之下,你当然会再次光顾!
现在,你问问自己:我的顾客“下雨时”会受到什么伤害?(设备故障、缺货或急需送货?)他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格?
这时就应该反常理而为之,为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点,但长期的营业收入却会不断地增长!
大与小,得和失
在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候,我们为客户作了什么呢,我们选择了什么呢,我们的损失是小得还是大失?
案例背景二:这个案例来自国外,但我想对我们很有启迪。
当A和B夫妻搬到Bayshore Park后,开始使用楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方便,于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。
上个礼拜,妻子B发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。布料毛毛糙糙,几