文档介绍：总经理
服务总监
服务经理
备件经理
技术经理
备件计划员
仓库管理员
质量检查员
工具管理员
内部培训员
服务顾问
机电技工
钣金技工
油漆技工
前台主管
车间主管
售后文员
索赔专员
第一章 汽车范文；
（3）为每个预约提供两个可供选择的时间；
（4）详细记录客户信息；
（5）提供待用交通工具；
（6）建立预约维修工单；
（7）布置下日预约欢迎板。
实施预约时不应做事项
（1）因工作紧张或其他原因失约；
9
精选ppt
（2）预约后忘记布置协调及欢迎板；
（3）使用非标准用语，使客户产生歧义；
（4）未记录客户详细资料。
6、预约时服务顾问岗位要求
1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础；
2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件；
3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；
4、把握客户心理，善于进行专业引导。
10
精选ppt
第三章 汽车经销店售后服务流程（二）
一、售后服务流程之准备工作
1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力
1）沟通能力（与客户）；
2）协调能力（与部门）；
3）应急能力（与客户、部门）。
2、准备工作的内容
1）草拟派工单（订单、初步）；
2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注；
3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注；
4）预估维修工作范围；
5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资料、工具）做好准备；
6）提前一天检查准备情况（技师、备件等）
11
精选ppt
7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员；
8）协调车间制定技术方案；
9）外出服务预约，做好相应准备。
3、准备工作要点
1）填写欢迎板；
2）填写《预约登记表》；
3）专设预约备件存放区；
4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；
5）落实预约备件是否到位；
6）提前1小时确认客户预约；
7）服务顾问确保做好准备工作；
8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。
4、准备工作流程
1）准备修理单；
2）确认预约备件；
3）确认维修技术人员。
12
精选ppt
二、售后服务流程之接车/制单
1、接车/制单工作内容
1）识别客户需求（客户细分）
2）自我介绍；
3）耐心倾听客户陈述；
4）全面彻底地维修检查；
5）与客户共同试车；
6）填写任务单；
7）车辆外观、车内物品状态检查确认；
8）确定交车时间；
9）向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。
2、接车/制单工作要求
1）遵守预约时间；
顾客进门的时候
给顾客两个答复:
汽车故障出现的大概原因
和排除时间!
13
精选ppt
2）预约好的服务顾问须在接待现场；
3）胸牌戴在显眼位置，以便客户明确
4）接车时间要充足；
5）区分好客户性质；
6）与客户共同检查车辆；
7）告知客户维修内容的重要性与必要性；
8）告知客户可能花费的工时费与材料费；
9）告知客户不确定维修状态的估价；
10）打印维修工单，客户签名确认；
11）提醒客户贵重存放。
3、接车/制单工作流程
1）日常准备；2）接待客户；
3）识别客户需求； 4）接车环检（预检表）；
5）打印维修工单（派工单）
14
精选ppt
1、维修/进行工作的工作内容
2、维修/进行工作的工作要求
3、维修/进行工作时服务顾问的工作要求
1）掌握维修进度；
2）确认追加项目；
3）向客户汇报维修情况；
4）预估和确定交车时间。
二、售后服务流程之质检/内部交车
1、质检的方式与质量确认
1）自检，签字；2）互检，签字；3）终检，签字。
原始资料具可追溯性。
2、质检/内部交车的工作内容
3、质检/内部交车的工作要求
4、质检/内部交车的工作流程
检查流程执行
准备交车材料
车辆清洁
检查车辆内外观状况
15
精选ppt
第五章 汽车经销店售后服务流程（四）