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人力资源和社会保障咨询服务规
第一章总如此
第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树为您查询一下相关信息(政策)。〞如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。〞查询后回复：“对不起，让您久等了。〞
8、在解答过程中，对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进展处置的，应使用：
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“对不起，您的问题我们需要研究，暂时难以回答，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复的一〞或“对不起，您咨询的问题我需要转给××机构或××同志，请稍等，不要挂机。〞(如遇转接不成功)“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，请您留下鞋系方式．我们会尽快给您回复的。〞
9、当接到不属于12333咨洵服务围来电时，应使用：“对不起，您的问题不属于我们服务围，您可以向××部门咨询一〞(如掌握确切的联系，应回应：“我可以告诉您那边的联系，如果需要，请您记录下。〞)
(三)完毕语
1、当咨询员与来电者交流即将完毕时，应使用：“请问您还想咨询其他问题吗？〞或“如有问题请再来〞。
2、当来电者对您的服务表示感时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。〞
3、来电完毕时，应使用：“感您的来电，再见。〞或者“欢迎再次拨打1 2333，再见。〞
(四)特殊情况下的服务用语
1、当遇到来电者抱怨难打时，应使用：“对不起，刚刚很忙(如遇系统或故障，说明系统或发生故障)，让您久等了，请问您想咨询什么问题？〞
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2、当遇到来电者不清楚或无声时，应使用：“对不起，您的声音听不清楚，请您重拨一遍或者换一部再拨过来，好吗？您的配合。〞(说完后停顿2—5秒，如果对方还是无声，可以挂机。)
3、当来电者要求维语服务时，应使用：“请您稍候，我帮您进展转接。〞如遇双语咨询员正在接听时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机。〞或“对不起，维语咨询员正在接听，请您留下联系方式，稍候给您回复。〞
4、当来电者要求某工号咨询员接听时，应使用：“对不起，××工号咨询员正在接听，我可以为您解答。〞或者“请您稍候，我帮您进展转接。〞
5、当强插接听时，应使用：“您好，我是咨询监听员(班长、组长)，您刚刚咨询的问题现在由我来回答。〞
6、当遇到投诉本单位工作人员时，应使用：“首先，我代表单位向您表示歉意，我们将根据您反映的情况进展核查，在最短的时间给您答复。〞
7、在来电者只会以少数民族语言表达，同时，又听不懂普通话时，咨询员如懂少数民族语言，可以用少数民族语言与来电者交流。
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第十条服务用语的根本要求：用语礼貌适度，表述通俗易懂，发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。
第十一条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语。常用规服务用语如下：
1、您好！
2、请问......
3、别着急，请慢慢讲。
4、请原谅。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很抱歉。
9、您！
1 0、请问,您还有其他问题吗？
1 1、这是我们应该做的。
12、欢迎您多提宝贵意见。
13、很高兴能为您服务，再见。
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14、感您的来电，欢迎您再次拨打1 2333,再见!
第四章服务禁忌
第十二条在交流过程中要尊重服务对象，严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为，给我们的服务造成不良影响。
(一)常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
2、你听我说。
3、急什么！
4、你烦不烦！
5、你问我，我问谁!
6、大声点，讲清楚点。
7、什么呀?(你说什么，再说一遍!)
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道?
10、我是为你一个人在服务吗？
11、不是告诉你了吗，怎么还问！
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12、我讲得很清楚了，你还没懂啊？
13、你说的这个问题我不知道(不太清楚)。
14、怎么根本常识都不懂！
15、这个我说了你也不懂。
16、这是我们的规定，我也没方法。
17、你的问题(事情)不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了，没有别的问题我要挂了！
21、我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的我没方法)。
22、投诉是你的权利，你去