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客 户 服 务 规 范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
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口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。
着装规范
员工应按规定着公司统一下发的工装。
工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。
鞋子应保持清洁。
行为规范
男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。
女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。
男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。
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女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。
出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”
递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。
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服务语言规范
语音要求
语气：语气轻柔委婉，有热情。
音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。
语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。
声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
吐词：吐词清晰，字音准确。
语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。
语言规范
首问语
接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”
外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”
首问语的灵活使用。
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客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。
客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！”等。
通话过程中的语言规范
当需要客户在线等待时
若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”
当客户在线等待结束时
当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”
得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的……（我确认了一下……）。”
若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时
客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”
客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”
若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：
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“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”
客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”
当需要客户提供回复电话时
客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”
当客户没有听明白客户代表所解释的问题时
客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”
当客户代表没有听清客户的讲话时
客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”
当客户代表没有听懂客户的意思时
客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”
当客户陈述完所咨询的问题时
客户代