物业客服比武方案.doc

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物业客服比武方案
为促进物业服务的规范化、标准化建设和整体水平的提升，加强管家队伍建设，拟在公司范围内开展各项目管家技能比武，具体方案如下：
一、参赛人员
各项目管家人员
二、比赛内容
1、理论考试（1
个人
站、坐
行、指引
（10分）
站姿
A、男员工双手叠放式站姿
2分
B、女员工腹前叠放丁字步站姿
指引
A、五指并拢，拇指稍向里合

B、指引时上身稍向前倾

C、动作自然协调
1分
行姿
A、行走收腹
5分
（一项不符合扣1分，累计扣分不超过5分）
B、挺胸
C、抬头
D、微收下颌
E、双眼平视前方
F、双臂应前后自然摆动
坐姿
A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3
5分
（一项不符合扣1分，累计扣分不超过
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评分点
分值
 得 分
5分）
B、上身略微前倾，朝向服务对象
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象
D、女士双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜放，与地面约呈45゜角
E、男士可将双膝分开与肩同宽
F、双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10cm。不跷二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等
站、坐、行、指引时间控制。
5分钟之内，每超时10秒扣1分。
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表二 客户接待情景演练评分标准（30分）
项目
评分点
分值
得 分
服务规范
（15分）
仪容仪态
（6分）
表情自然、微笑；
2分
精神饱满，神情自然，注意力集中；
2分
姿态规范、举止大方。
2分
语言表达
（6分）
语气语调自然、柔和、亲切；
2分
口齿清楚、用词准确、语言简练；
2分
思维清晰、逻辑感强。
2分
礼仪礼节
（3分）
谦逊、友善。
3分
服务技巧
基本流程
（6分）
操作规范；
3分
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（15分）
程序完善。
3分
处理效果
（9分）
方式方法客户能接受；
3分
解释合理；
2分
不胡乱承诺；
2分
原则性强。
2分
时间控制
5分钟之内，每超时20秒扣1分
表三 声讯压力测试评分标准（40分）
项目
评分点
分值
得 分
声讯
压力
测试
规范
用语
（9分）
A、语气语调自然、柔和、亲切
3分
B、口齿清楚、用词准确、语言简练
3分
C、是否使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、
3分
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“XX老师”，也可采用“先生、女士”等标准称谓
电话
礼仪
（11分）
A、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听
2分
B、接听电话标准用语，“您好，阳光100物业管家，XXX，请问有什么可以帮您”
2分
C、是否准确记录电话内容。电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误
4分
D、是否面带微笑
2分
E、是否待客户挂断后轻放听筒
1分
服务
技巧
（20分）
A、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚
5分
B、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满
5分
C、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答
5分
D、流程完善、操作规范
5分
客户服务声讯压力测试问题集（参考）
1、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？
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2、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的，你们说这个事情没办法管。现在把你们领导喊出来，我们业主都是交了物管费的，总之要有个说法。
3、车辆在小区干道上被划伤，你们的人说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
4、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。
5、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。
6、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是