文档介绍：关键环节题号考核点
电话呼出 1101 客户关爱专员是否备有预约单
1102 对于保养到期的客户,客户关爱专员是否提前一周致电,邀请其进店
1103 客户关爱专员是否主动报店名
1104 客户关爱专员是否主动介绍自己
1105 客户关爱专员是否让人觉得亲切热情
1106 客户关爱专员是否与客户确认上次保养里程数
1107 是否存在到期客户错打、漏打现象
1108 是否向客户致谢
电话接听 1201 客户关爱专员是否备有预约单
1202 电话是否在3声内接听
1203 客户关爱专员是否主动报店名
1204 客户关爱专员是否主动介绍自己
1205 客户关爱专员是否让人觉得亲切
了解情况 1301 客户关爱专员是否主动询问客户尊称
1302 客户关爱专员是否询问客户的车型、车牌号
1303 客户关爱专员是否在预约单上清楚地记录客户需求
确认预约 1401 客户关爱专员是否告知客户已经将信息完整记录
1402 客户关爱专员询问客户是否还有其它问题
1403 客户关爱专员是否介绍预约优惠政策
1404 客户关爱专员是否询问客户合适的预约时间
1405 客户关爱专员是否引导客户选择非高峰时段
1406 客户关爱专员是否通过常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表告知完成某确定项目的大致时间和价格
1407 客户关爱专员是否与客户明确达成最终预约时间
1408 客户关爱专员是否提醒客户带齐相关物品
1409 客户关爱专员是否主动告知客户到店路线
1410 客户关爱专员是否告知服务员顾问姓名
1411 客户关爱专员是否向客户致谢
1412 客户关爱专员是否将预约信息录入CSE预约管理系统
请求支援 1501 对于客户的疑问,客户关爱专员是否明确回复时间
1502 是否按照规定时间回复客户(不超过15分钟)
1503 如配件供应有问题,客户关爱专员是否主动告知客户具体到货时间
传递信息 1601 客户关爱专员是否制作《预约汇总表》
1602 客户关爱专员是否将《预约汇总表》交予相关负责人
1603 客户关爱专员是否提前一天再次联系客户
主动跟进 1601 服务经理是否填写预约管理看板
1602 服务经理是否在预约管理看板上对需要关注的客户给予标识
车间准备 2104 工位工具箱工具是否齐全
2105 工位工具箱工具是否完好无损
2106 无作业任务时,工具车(工具推车、辅料推车)是否排放在工位右上角落位置
2107 技师借用特殊工具是否签字确认
2108 技师借用特殊工具是否当日归还
前台准备 2201 服务经理是否在开工前将预约欢迎看板填写完毕
2202 预约欢迎看板内容是否填写完整,无遗漏,无信息错误
分流 3101 门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求
3102 门卫是否向客户敬礼
3103 门卫是否微笑
3104 门卫是否问候客户
3105 门卫是否自报站名
3106 门卫是否正确引导客户进站
3107 门卫是否用对讲机通知服务顾问迎接客户
预约情况
门卫是否尊称预约客户的尊称
门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁
门卫是否用提问的方式确认客户的进店目的
非预约情况
门卫是否询问非预约客户的进站目的
门卫是否询问非预约客户是否有预约
车旁接待 3201 服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求
3202 空闲时,服务顾问是否拿着整齐的三件套、接车检查单等物料在接车区值岗
3203 服务顾问是否主动上前迎接
3204 服务顾问是否引导客户至相应的工位上
3205 服务顾问是否热情问候客户
3206 服务顾问是否自我介绍
3207 服务顾问是否直接尊称预约客户
3208 服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念
3209 服务顾问是否询问客户进站需求
3210 服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌
3211 服务顾问是否认真倾听
3212 服务顾问是否用提问的方式确认需求
3213 服务顾问是否详细记录信息至接车检查单上
3214 服务顾问是否再次询问其他需求
3215 服务顾问