文档介绍：客户投诉处理
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什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关效劳工作或商品方面问题的反响，包括 、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
旭了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在 上感谢销售经理的担待和抚慰。
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投诉处理原那么—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
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投诉处理原那么—时效性
重视每一次和顾客接触的时机
在抱怨扩大之前解决问题,不要
让投诉升级
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客户关系管理
*
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
不满意但还会从你那儿购置东西的顾客
不投诉者： 9%〔91%不会再回来〕
投诉没有得到解决： 19%〔81%不会再回来〕
投诉得以解决： 54%〔46%不会再回来〕
投诉迅速得到解决 82%〔18%不会再回来〕
你的结论是什么？
？
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投诉处理原那么—同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的
让你的感情发生“移情〞作用,意识到并明白顾客的感情
通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁
对顾客说“对不起〞,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只说明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
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投诉处理原那么—双赢互利
顾
客
的
需
求
双赢
互利
公司的要求或利益
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面对客户投诉的心态准备
心态准备
处理准备
承担责任
理解客户
面对 客户投诉
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面对客户投诉的心态准备
承担责任
● 代表企业接受
● 代表企业处理
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
……
处理准备
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心
●控制不良情绪
● 保持精神愉悦
● 视为工作挑战
理解客户
●了解客户问题
●站在客户角度
● 表示同样感想
● 理解客户冲动
……
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客户关系管理
*
效劳员：喂！你好！
顾客：你好！我是你们公司的一个用户……
效劳员：我知道了，请讲！
顾客：是这样的，我的 这两天一接 就断线……
效劳员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？
顾客：不是，我在大街上也总是断线。
效劳员：那是不是你的 问题？我们不可能出现这种问题！
顾客：我的 才买3个月，不可能出现问题呀！
效劳员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题……
顾客：我的 是诺基亚的，应该不是 问题……
效劳员：你在那里买的就去那里看，肯定是 问题。
顾客：不可能！如果是 问题，那我用同事的卡就不断线呀？
效劳员：是吗？那我就不清楚了。
顾客：那我的问题怎么办呢？我的 天天断线，你给我缴费呀？
效劳员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！
顾客：你这叫什么效劳态度啊！我要投诉你！
效劳员：〔挂断 〕
问题：
顾客生气的原因是什么？
你是效劳员的主管，你将怎么办？
投诉的处理
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投诉处理步骤
让顾客发泄
充分抱歉并表示关心
收集信息
给出一个解决的方法
如果顾客仍不满意,问问他的意见
跟踪效劳
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第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
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